Κοινοτικός Διαχειριστής στο Διαδίκτυο: Το Καπέλο του Διαμεσολαβητή

Υπάρχει συζήτηση σχετικά με το αν οι διαχειριστές κοινότητας διαδικτύου ανήκουν στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Ανεξάρτητα από το τμήμα στο οποίο ο ρόλος καταλήγει, ξοδεύετε πολύ χρόνο για την αντιμετώπιση ζητημάτων πελατών. Επειδή είστε το πιο ορατό άτομο, οι άνθρωποι πρόκειται να φτάσουν σε σας όταν χρειάζονται κάτι.

Δεν έχει σημασία αν είστε εξοπλισμένοι για να χειριστείτε την κατάσταση. εξακολουθείτε να πρέπει να είστε ευγενικοί και να δείτε κάθε αντικείμενο μέχρι να επιλυθεί.

Κάτι άλλο που πρέπει να εξετάσετε είναι ότι όταν είστε σε δημόσιο ρόλο, οι άνθρωποι παίρνουν τα πράγματα δημόσια. Έτσι, εάν φτάσατε σε ένα μέλος της κοινότητας που διαμαρτυρήθηκε για το εμπορικό σήμα σας στο Twitter και δεν κατάφερα να παραδώσει, θα μπορούσε να πάρει τη δημόσια αγανάκτησή της πίσω στους δρόμους των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης και να σας παραπονεθεί.

Η ενασχόληση με τους καταγγέλλοντες πελάτες απαιτεί λίγη φινέτσα, υπομονή και (αν και δεν θα το νιώσετε πάντα) καλή χαρά:

• Αντιμετωπίστε κάθε παράπονο σαν να είναι επείγον. Οι πελάτες και τα μέλη της κοινότητας δεν θέλουν να γίνουν αισθάνονται ανόητοι ή ασήμαντοι. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζουν ότι αντιμετωπίζετε σοβαρά τις ανησυχίες σας και ότι δίνετε το θέμα στην πλήρη προσοχή σας.

• Μην γελοιοποιείς τους καταγγέλλοντες στα κοινωνικά δίκτυα. Ακόμα κι αν μια καταγγελία φαίνεται πανομοιότυπη, μην κάνετε διασκέδαση σε κανέναν που έχει ανησυχία και ιδιαίτερα δεν διασκεδάζει δημόσια. Οι παραπονεμένοι καταγγέλλοντες θα απενεργοποιήσουν όποιον βρίσκεται κοντά και θα κάνουν τους ανθρώπους να σκέφτονται δύο φορές για να κάνουν επιχειρήσεις μαζί σας.

• Σεβόμαστε την ιδιωτικότητα των μελών σας. Εάν ένας πελάτης έχει μια καταγγελία, δεν είναι δική του επιχείρηση, αλλά ο πελάτης και οι άνθρωποι που εργάζονται για την επίλυση της εν λόγω καταγγελίας. Μην συζητάτε με κανέναν την προσωπική σας δουλειά.

• Μην το κρατάτε μακριά. Μόλις μάθετε ένα παράπονο, πάρτε την μπάλα τροχαίο για να το επιλύσετε. Εισαγάγετε τον καταγγέλλοντα στο άτομο που βοηθά ή αρχίζει να κάνει έρευνες. Εάν το αφήσετε αργότερα, είναι πιο πιθανό να ξεχάσετε.

• Κάντε συνέχεια. Μην υποθέτετε ότι ένα ζήτημα επιλύεται απλά επειδή το έχετε μεταβιβάσει σε κάποιον άλλο. Ελέγξτε ξανά με τον πελάτη και το άτομο που χειρίζεται το ζήτημα. Μόνο μετά την επίλυση του προβλήματος με την ικανοποίηση του πελάτη, πρέπει να το αφήσετε να φύγει.

• Μην υποθέτετε ότι πρόκειται για μεμονωμένο περιστατικό. Πολλές φορές όταν ένας πελάτης έχει μια καταγγελία, οι άλλοι άνθρωποι βιώνουν το ίδιο πράγμα. Διερευνήστε λίγο. Εάν δεν πρόκειται για μεμονωμένο περιστατικό, λάβετε τα απαραίτητα μέτρα.