Εξετάζοντας ορισμένους σημαντικούς ρόλους στο ITIL - ανδρείκελα

Μέρος του ITIL για το Dummy Cheat Sheet (UK Edition)

Γνωρίζοντας ποιος κάνει αυτό που είναι απαραίτητο για την επιτυχία του ITIL. Μπορείτε να επωφεληθείτε από τη γνώση ορισμένων πολύ σημαντικών ρόλων από την αρχή της αλληλεπίδρασης σας με το ITIL.

Ο ιδιοκτήτης υπηρεσίας

Ο ιδιοκτήτης υπηρεσίας είναι κύριος μιας υπηρεσίας. Ο ιδιοκτήτης της υπηρεσίας είναι συνήθως κάποιος από τον οργανισμό παροχής υπηρεσιών πληροφορικής και ο ρόλος αυτός παρέχει ένα σημείο επαφής για μια δεδομένη υπηρεσία. Ο ιδιοκτήτης της υπηρεσίας δεν γνωρίζει απαραίτητα τα πάντα για την υπηρεσία, αλλά γνωρίζει έναν άνδρα (ή γυναίκα) που το κάνει.

Συμμετέχει σε συνεδριάσεις εσωτερικής επισκόπησης υπηρεσίας

• Αντιπροσωπεύει την υπηρεσία σε ολόκληρο τον οργανισμό

• Αντιπροσωπεύει την υπηρεσία σε συναντήσεις συμβουλευτικής επιτροπής αλλαγών

• > Είναι υπεύθυνος για τη συνεχή βελτίωση της υπηρεσίας και της διαχείρισης της αλλαγής στην υπηρεσία

• Κατανοεί την υπηρεσία και τα συστατικά της

• Ο κάτοχος της διαδικασίας

A

ιδιοκτήτης διαδικασίας κατέχει μια διαδικασία. Αυτός ο ρόλος είναι υπεύθυνος για τη διαδικασία. Για παράδειγμα, εάν η διαδικασία διαχείρισης συμβάντων δεν επιτύχει τον στόχο της αποκατάστασης της υπηρεσίας προς τον χρήστη, ο ιδιοκτήτης της διεργασίας φωνάζει (ελπίζουμε όχι κυριολεκτικά). Ο ιδιοκτήτης της διαδικασίας είναι υπεύθυνος για τη διαδικασία και είναι υπεύθυνος για τον εντοπισμό βελτιώσεων για να διασφαλίσει ότι η διαδικασία θα συνεχίσει να είναι αποτελεσματική και αποτελεσματική. Ακολουθούν ορισμένες αρμοδιότητες του ρόλου: ->

Διασφάλιση ότι η διαδικασία εκτελείται σύμφωνα με την συμφωνημένη και τεκμηριωμένη διαδικασία

• Τεκμηρίωση και δημοσιοποίηση της διαδικασίας

• Καθορισμός και επισκόπηση της μέτρησης της διαδικασίας χρησιμοποιώντας μετρήσεις όπως το πλήκτρο

• δείκτες απόδοσης (KPIs) Πρέπει να διασφαλίσετε ότι κάθε διαδικασία διαχείρισης υπηρεσιών που υιοθετείτε έχει έναν καθορισμένο κάτοχο της διαδικασίας.

Ο διαχειριστής διαδικασίας

Ένας κάτοχος της διαδικασίας (βλέπε την προηγούμενη ενότητα) είναι υπεύθυνος για τη διαδικασία, αλλά δεν μπορεί να εμπλακεί στην καθημερινή διαχείριση της διαδικασίας. Αυτός είναι ένας χωριστός ρόλος που συχνά κατανέμεται σε ένα διαφορετικό άτομο: τον διαχειριστή διαδικασίας

. Ο διαχειριστής διαδικασίας είναι υπεύθυνος για την επιχειρησιακή διαχείριση μιας διαδικασίας. Οι αρμοδιότητες του διαχειριστή διαδικασίας περιλαμβάνουν τον προγραμματισμό και το συντονισμό όλων των δραστηριοτήτων που απαιτούνται για τη διεξαγωγή, παρακολούθηση και αναφορά της διαδικασίας.

Μια διαδικασία μπορεί να έχει αρκετούς διαχειριστές διεργασιών, για παράδειγμα μπορεί να έχει διαχειριστές περιφερειακής αλλαγής ή διαχειριστές συνεχιζόμενης υπηρεσίας πληροφορικής για κάθε κέντρο δεδομένων.

Πρέπει να διασφαλίσετε ότι κάθε διαδικασία διαχείρισης υπηρεσιών που υιοθετείτε έχει έναν καθορισμένο διαχειριστή διεργασιών - αν και αυτό φυσικά μπορεί να είναι το ίδιο πρόσωπο με τον κάτοχο της διαδικασίας.

Ο επαγγελματίας της διαδικασίας

Ο επαγγελματίας

είναι ο ρόλος που εκτελεί μία ή πολλές από τις δραστηριότητες της διαδικασίας. Βασικά, αυτοί οι άνθρωποι είναι αυτοί που κάνουν το έργο. Ωστόσο, είναι σημαντικό να έχουν σαφή κατάλογο των ευθυνών που σχετίζονται με τη διαδικασία στην οποία εμπλέκονται.