Πώς να χρησιμοποιήσετε υποστήριξη από την κοινότητα για το κοινωνικό CRM

Αν έχετε ήδη δουλέψει για λίγο, ίσως έχετε κάποιους παθιασμένους πελάτες. Χρησιμοποιήστε αυτή την κοινότητα των οπαδών για το Κοινωνικό σας CRM. Είναι αυτοί οι πελάτες πρόθυμοι να βοηθήσουν άλλους που χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας; Αυτή είναι μια βασική ερώτηση που πρέπει να αναρωτηθείτε όταν σκέφτεστε να αναπτύξετε έναν ιστότοπο υποστήριξης που βασίζεται στην κοινότητα.

Αυτά τα είδη ιστότοπων τρέχουν το φάσμα από λίγους χρήστες που απαντούν ανεπίσημα σε ερωτήσεις, σε ιστότοπους που απαιτούν σημαντικούς πόρους και παρακολούθηση από την εταιρεία σας. Για να αποφασίσετε τι είναι σωστό για εσάς, δείτε ποιες επιτυχείς κοινότητες είναι όλες.

Κατασκευάστε τον ιστότοπο υποστήριξης που βασίζεται στην κοινότητα

Στο βιβλίο του Ο Υπερ-Κοινωνικός Οργανισμός Francois Gossieaux και Ed Moran απαριθμούν τέσσερα στοιχεία όλων των επιτυχημένων κοινοτήτων. Έχουν ως εξής:

• Τα μέλη μοιράζονται ένα πάθος για το θέμα. Μια συνεκτική ομάδα μπορεί να σχηματιστεί μόνο αν οι άνθρωποι ενδιαφέρονται πραγματικά για το θέμα και θέλουν να μοιραστούν αυτές τις πληροφορίες με άλλους. Έχουμε επισκεφθεί όλα τα φόρουμ όπου κανένας από τον κάτοχο του φόρουμ δεν έχει δημοσιεύσει τίποτα. Για να ευδοκιμήσουν μια ομάδα, τα μέλη πρέπει πραγματικά να φροντίσουν. Αυτό δημιουργεί ένα κοινό σκοπό και η κοινή χρήση γίνεται αυτόματη.

• Το περιεχόμενο περιλαμβάνει τόσο περιεχόμενο που παράγεται από το χρήστη όσο και πληροφορίες που παράγονται επαγγελματικά. Το περιεχόμενο πρέπει να είναι υψηλής ποιότητας. Οι εταιρείες θα πρέπει να εξετάσουν την εξωτερική ανάθεση υλικού από εμπειρογνώμονες που μπορούν να προσθέσουν αξία. Επιπλέον, η κοινότητα θα πρέπει να περιλαμβάνει συνεισφορές χρηστών.

• Η πρόσβαση στα προφίλ μελών είναι διαθέσιμη. Τα μέλη συμμετέχουν στις κοινότητες για να βρουν συνδέσεις και να μάθουν περισσότερα για το θέμα. Εάν το διευκολύνετε, βοηθώντας τους να μοιραστούν πληροφορίες για τον εαυτό τους, θα βοηθήσετε στην εκπλήρωση της ανάγκης τους να βρουν ανθρώπους με το ίδιο πνεύμα.

• Η πλοήγηση είναι εύκολη. Ο όρος πλοήγηση χρησιμοποιείται εδώ για να αναφερθεί σε θέματα όπως η εύρεση πληροφοριών ή η συνάντηση ενός νέου μέλους. Αν είναι δύσκολο να κινηθείτε γύρω από τον ιστότοπό σας και να βρείτε αυτό που ήρθατε, θα αποθαρρύνετε τους ανθρώπους από την επιστροφή.

Αναπτύξτε την κοινότητά σας

Η διαχείριση παραδοσιακά έχει μια δύσκολη στιγμή που υπολογίζει την αξία των πρωτοβουλιών των κοινωνικών μέσων. Με τα φόρουμ υποστήριξης που βασίζονται στην κοινότητα, η περίπτωση είναι σαφής. Είναι ένα όφελος.

Το κόστος υποστήριξης μειώνεται λόγω των συνεισφορών των μη καταβληθέντων μελών και η παραγωγικότητα του αμειβόμενου προσωπικού αυξάνεται. Αυτό είναι ένα win-win στο μυαλό οποιουδήποτε διευθυντή. Αλλά η δημιουργία μιας επιτυχημένης κοινότητας είναι σκληρή δουλειά. Εάν το χτίζεις, μπορεί να μην έρθουν.

Τι πρέπει να σκεφτείτε όταν δημιουργείτε την κοινότητά σας;Εδώ είναι μερικά πράγματα που πρέπει να εξετάσετε:

• Πλατφόρμα λογισμικού: Αναζητήστε μια εύχρηστη πλατφόρμα λογισμικού που παρέχει στα μέλη σας εύκολη πρόσβαση σε όλες τις λειτουργίες που χρειάζονται. Μην προσπαθήσετε να κάμπτετε κάτι μαζί. Το Μέρος V εισάγει διάφορες πλατφόρμες και σας βοηθά να ξεκινήσετε την αναζήτησή σας.

• Ανταμοιβές: Οι περισσότεροι άνθρωποι που έρχονται σε αυτές τις κοινότητες και μοιράζονται είναι εκεί για την εγγενή αξία που προσφέρουν. Η ανταμοιβή τους είναι κερασάκι στην τούρτα, αλλά με αυτόν τον τρόπο επιτρέπει σε όλους να γνωρίζουν ότι η εταιρεία σας εκτιμά τους πιο δραστήριους πελάτες της. Δημιουργώντας κάτι σαν ένα leader board που δείχνει ποιος είναι πιο ενεργός μπορεί να είναι πολύ εμπνευσμένος.

• Αλληλεπίδραση με τα μέλη: Διευκολύνετε τα μέλη να συναντιούνται online και να μοιράζονται πληροφορίες. Αυτό θα ενισχύσει το δεσμό μεταξύ των μελών της κοινότητας και της εταιρείας σας. Αυτό είναι ένα τεράστιο όφελος επειδή είστε στο δρόμο σας στη δημιουργία ευαγγελιστών πελατών.

• Βάση γνώσεων: Η διάθεση κάποιων χρημάτων για τη συγκέντρωση των γνώσεων που συλλέγονται σε αυτό το φόρουμ θα βοηθήσει στη μείωση του κόστους υποστήριξης. Μπορείτε να δείτε ποια προβλήματα αντιμετωπίζουν οι χρήστες όταν χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας και μετατρέπουν τις καταχωρήσεις βάσης γνώσεων στις ακριβείς πληροφορίες που χρειάζονται. Τα προβλήματα σε πραγματικό χρόνο που εκτυλίσσονται μπορούν να αντιμετωπιστούν γρήγορα.

Ένα καλό παράδειγμα μιας ακμάζουσας κοινότητας είναι το SAP Community Network. Τρέχει η SAP, ηγέτης στην αγορά CRM, για να υποστηρίξει τη μεγάλη γκάμα προϊόντων και υπηρεσιών της. Μόλις γίνετε μέλος, μπορείτε να γράψετε ένα blog, να απαντήσετε στις θέσεις του φόρουμ και να συναντήσετε άλλα μέλη. Η κοινότητα είναι πολύ ισχυρή και περιλαμβάνει υπαλλήλους, χρήστες, πωλητές και συμβούλους.

Οι κοινότητες των μελών έχουν μεγάλη επιρροή. Η μελέτη Nielsen Global Faces and Networked Places αναφέρει ότι οι κοινότητες των μελών προσεγγίζουν περισσότερους χρήστες του Διαδικτύου (66,8%) από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (65,1%). Αυτό είναι αρκετά μια προσέγγιση. Οι κοινότητες των μελών μπορούν να είναι εταιρικό περιουσιακό στοιχείο εάν γίνουν σωστά.