Χρησιμοποιώντας το Salesforce. com Knowledge - dummies

Η γνώση Salesforce παρέχει την πιο επεκτατική και ευέλικτη σουίτα επιλογών για τη δημιουργία, αποθήκευση, διατήρηση και ανταλλαγή των οργανωτικών σας γνώσεων. Η γνώση Salesforce παρέχει τις ακόλουθες δυνατότητες:

• Δημιουργία και διαχείριση περιεχομένου με άρθρα της γνώσης.

• Μοιραστείτε μοναδικά σύνολα δεδομένων γνώσης με εσωτερικούς χρήστες, πελάτες, συνεργάτες και ακόμη και το ευρύ κοινό.

• Ορίστε μια διαδικασία δημοσίευσης για τα άρθρα της γνώσης του οργανισμού σας και ασκείστε λεπτομερείς και διαφανείς ελέγχους σε κάθε στάδιο της διαδικασίας από τη δημιουργία έως τη δημοσίευση.

• Υποστηρίζει όλους τους τύπους αρχείων.

Αν ο οργανισμός σας έχει εφαρμόσει την τεχνογνωσία Salesforce, μπορείτε να διερευνήσετε και να επιλύσετε περιπτώσεις υποστήριξης πελατών χρησιμοποιώντας άρθρα της γνώσης ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα:

1. Πλοηγηθείτε στο αρχείο της υπόθεσης που εργάζεστε, μετακινηθείτε στο κάτω μέρος της σελίδας και εντοπίστε τη λίστα Σχετικά με τα Άρθρα.

   

   Ο κατάλογος των άρθρων.

   Ο οργανισμός σας πρέπει να έχει στη διάθεσή του τη λίστα σχετικών με τα Άρθρα στις διατάξεις σελίδας σελίδας Case, προκειμένου να αξιοποιήσει τα Άρθρα άμεσα από τα αρχεία.

2. Κάντε κλικ στο κουμπί Εύρεση άρθρων στη λίστα Σχετικά με τα άρθρα.

   Η καρτέλα Γνώση εμφανίζεται με τα αποτελέσματα αναζήτησης.

   Το θέμα της περίπτωσης θα χρησιμοποιηθεί αυτόματα για να δώσει κάποια αρχικά αποτελέσματα αναζήτησης.

3. Ελέγξτε τα αποτελέσματα της αναζήτησής σας και βελτιώστε τα, αν χρειαστεί.

4. Όταν βρείτε ένα άρθρο που ταιριάζει για την επίλυση της περίπτωσης σας, κάντε κλικ στο αναπτυσσόμενο βέλος δίπλα στον τίτλο του άρθρου και επιλέξτε Επισύναψη σε υπόθεση.

   Το Salesforce αποδίδει το άρθρο στην περίπτωσή σας.

5. Κάντε κλικ στο σύνδεσμο Επιστροφή στη θήκη πάνω από τη γραμμή αναζήτησης για να επιστρέψετε στην περίπτωσή σας.

   Εμφανίζεται η καταγραφή αρχείου.

6. Μετακινηθείτε προς τα κάτω στο κάτω μέρος της σελίδας, εντοπίστε τη λίστα Σχετικά με τα άρθρα και βεβαιωθείτε ότι το άρθρο που επιλέξατε έχει επισυναφθεί στη θήκη.

Εκτός από την αναζήτηση άρθρων από τη λίστα των άρθρων, η Salesforce Knowledge δίνει τη δυνατότητα στους φορείς υποστήριξης να ολοκληρώνουν τις ακόλουθες ενέργειες με άρθρα:

• Προβολή αυτόματων άρθρων.

• Στείλτε αρχεία PDF απευθείας από τη λίστα των άρθρων.

• Δημιουργία νέων άρθρων κατά το κλείσιμο μιας θήκης.

Η γνώση Salesforce είναι το νεότερο χαρακτηριστικό (νεότερο από το περιεχόμενο και τις λύσεις) και ως εκ τούτου είναι πιθανό να πάρει μεγαλύτερη επένδυση χρόνου και ενέργειας από το Salesforce τα επόμενα χρόνια. Έχετε αυτό κατά νου εάν ο οργανισμός σας εξακολουθεί να αξιολογεί τις επιλογές σας - Η γνώση θα συνεχίσει σχεδόν βεβαίως να εξελίσσεται και να βελτιώνεται με ταχείς ρυθμούς, αλλά το ίδιο δεν μπορεί να ειπωθεί για το περιεχόμενο και τις λύσεις.