Λύσεις και Γνώση στο Salesforce. com Service Cloud - dummies

Ως πράκτορας, πρέπει να ξέρετε ποια εργαλεία είναι διαθέσιμα σε σας στο Service Cloud για να διευκολύνετε τη δουλειά σας. Πιο συγκεκριμένα, το Salesforce προσφέρει δύο σημαντικά εργαλεία για την επίλυση προβλημάτων για πελάτες και φορείς υποστήριξης, λύσεις και γνώσεις.

Ποια είναι η διαφορά, ρωτάς; Πριν εξετάσετε τις διαφορές, εδώ είναι αυτό που έχουν κοινά:

• Και οι λύσεις και τα άρθρα γνώσης μπορούν να επισυναφθούν σε μια υπόθεση.

• Μπορείτε να ακολουθήσετε και τα δύο στην ροή του Chatter για συνεχή συνεργασία και βελτίωση.

Υπάρχουν ορισμένες διαφορές ανάμεσα στη Γνώση και τις Λύσεις:

• Η γνώση απαιτεί άδειες λειτουργίας, που σημαίνει ότι κοστίζει περισσότερα χρήματα ανά χρήστη, ενώ οι λύσεις έρχονται ελεύθερες από το κουτί.

• Η γνώση σας δίνει τη δυνατότητα να ταξινομείτε σε κατηγορίες και κατηγορίες δεδομένων. Αυτό σας επιτρέπει να παρουσιάζετε διαφορετικά σύνολα γνώσεων σε πελάτες, συνεργάτες ή αντιπροσώπους υποστήριξης, κάτι που η Λύσεις δεν μπορεί να κάνει.

• Η γνώση έρχεται με μια πολύ πιο προηγμένη σουίτα βελτιωμένων αναφορών και αναλυτικών στοιχείων. Μπορείτε να πάρετε πληροφορίες σχετικά με τη δημοτικότητα του άρθρου ανά κανάλι, τη συχνότητα χρήσης του άρθρου, τις αναφορές αναζήτησης λέξεων-κλειδιών και πολλά άλλα.

• Η γνώση ενσωματώνεται τώρα με την κονσόλα Service Cloud και Live Chat Chat και θα γίνει πιο ολοκληρωμένη καθώς οι άλλες λειτουργίες θα κυκλοφορήσουν προς τα εμπρός.

• Τα άρθρα γνώσης επιτρέπουν μια ολοκληρωμένη διαδικασία έγκρισης έκδοσης για έλεγχο ποιότητας.

• Οι λύσεις δεν βελτιώνονται ενεργά πια, ενώ η γνώση είναι.

• Η γνώση έρχεται με πλούσια λειτουργικότητα επεξεργασίας κειμένου, αλλά η λύση δεν είναι.

Εάν διαθέτετε τη λίστα Σχετικά με τις λύσεις σχετικά με την υπόθεση, μπορείτε να κάνετε κλικ στο κουμπί Προβολή προτεινόμενων λύσεων, το οποίο αναδεικνύει τις σχετικές δυνατότητες λύσης βάσει του πεδίου θεμάτων της υπόθεσής σας. Εναλλακτικά, μπορείτε να πληκτρολογήσετε απευθείας στο κενό πεδίο της σχετικής λίστας και να κάνετε κλικ στην επιλογή Εύρεση λύσης για να κάνετε αναζήτηση με αυτόν τον τρόπο, όπως φαίνεται.

Εξοικονόμηση χρόνου αναζητώντας λύσεις απευθείας από το αρχείο καταγραφής.

Πέρα από την εύρεση άρθρων που περιέχουν λύσεις για να επισυνάψουν μια υπόθεση, οι πράκτορες μπορούν επίσης να αξιοποιήσουν το Chatter και συγκεκριμένες ομάδες μέσα σε αυτό για να αξιοποιήσουν τις εσωτερικές γνώσεις και να επιλύσουν τις υποθέσεις πιο γρήγορα.