Βασικές Διαχειριστικές Δραστηριότητες: Online Customer Service και Ρόλοι Διασύνδεσης - dummy

Ακόμη και με τους συνεχώς μεταβαλλόμενους ρόλους, οι περισσότεροι διαχειριστές της κοινότητας μπορούν να αναμένουν να εκπληρώσουν ορισμένα βασικά καθήκοντα. Αυτά τα καθήκοντα περιλαμβάνουν την εξυπηρέτηση ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών και τη σχέση μεταξύ της μάρκας και της κοινότητας.

Ηλεκτρονική εξυπηρέτηση πελατών

Η ενασχόληση με τους πελάτες είναι μία από τις πιο ευχάριστες εργασίες σας. Θα διαπιστώσετε ότι οι περισσότεροι από αυτούς είναι καλοί και αναστατωμένοι μόνο αν αισθάνονται σαν να παίρνουν το τρέξιμο. Μερικές φορές, όμως, οι πελάτες είναι θυμωμένοι και σας αντιμετωπίζουν σαν να είναι όλα τα λάθη σας. Μην θυμώνεστε και μην πετάτε από τη λαβή. Είναι όταν αντιδράς με θυμό ότι αρχίζει το πραγματικό πρόβλημα.

Να αντιμετωπίζετε πάντα τα μέλη της κοινότητας με τον ίδιο τρόπο που θέλετε να αντιμετωπίζετε. Όταν υπάρχει αμοιβαίο σεβασμό, όλοι είναι άνετοι, ακόμη και σε μια δύσκολη κατάσταση.

Σήμερα, πολλοί πελάτες χρησιμοποιούν τα κοινωνικά δίκτυα για να μιλήσουν για τα προβλήματά τους με ένα συγκεκριμένο εμπορικό σήμα. Μην εκπλαγείτε όταν οι άνθρωποι επικοινωνούν απευθείας με εσάς, απευθύνοντάς σας στο Twitter, δημοσιεύοντας ένα μήνυμα στη σελίδα σας στο Facebook ή στέλνοντας ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Επειδή είστε το δημόσιο πρόσωπο της κοινότητας, έχετε αναγνώριση ονόματος και οι άνθρωποι θα επικοινωνήσουν μαζί σας όταν υπάρχει κάποιο πρόβλημα.

Θα διαπιστώσετε ότι τα μέλη της κοινότητάς σας αισθάνονται πιο σίγουρα για την αντιμετώπιση ενός οικείου και αξιόπιστου ατόμου παρά για να καλέσουν ένα τμήμα όπου δεν γνωρίζουν κανέναν.

Συνδεδεμένη κοινότητα

Δεν είστε μόνο η φωνή της κοινότητας, αλλά και η φωνή της μάρκας. Αναφέρετε κοινοτικά νέα και ενημερώσεις για λογαριασμό της μάρκας ενώ αναγγέλλετε ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών και ανατροφοδότηση εκ μέρους της κοινότητας. Με άλλα λόγια, είστε αμφίδρομος αγγελιοφόρος.

Συνηγορείτε υπέρ δύο ξεχωριστών κομμάτων. Πρέπει να σιγουρευτείτε ότι τα μέλη της κοινότητάς σας ακούγονται και λαμβάνουν ένα δίκαιο κούνημα. Πρέπει επίσης να δείξετε διαφάνεια για λογαριασμό της μάρκας.