Βέλτιστες πρακτικές για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών - ανδρείκελα

Μέρος του Social CRM For Dummies Cheat Sheet

υγεία μιας εταιρείας. Οι επιχειρήσεις που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών s ocial φτάνουν στους πελάτες σε κοινωνικές πλατφόρμες, ψάχνουν για ιδέες πελατών και επενδύουν και αξιολογούν σχέσεις με τους πελάτες.

Για να διατηρήσετε σωστά το κοινωνικό CRM και την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών που ακολουθεί, ακολουθήστε αυτές τις βέλτιστες πρακτικές, καθώς η επιχείρησή σας ενσωματώνει κοινωνικά μέσα στην εξυπηρέτηση πελατών:

• Γνωρίστε τους επιχειρηματικούς σας στόχους προτού αναπτύξετε τις κοινωνικές σας τακτικές εξυπηρέτησης πελατών. Αν η επιχείρησή σας βυθίζεται συνεχώς σε κοινωνικές πλατφόρμες χωρίς να κατανοήσει τους στόχους της, μπορείτε να χάσετε χρόνο και πόρους.

• Καταλάβετε ότι δεν μπορείτε να ψεύσετε σχέσεις με τους πελάτες. Ένα από τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα των κοινωνικών μέσων είναι η αυθεντικότητα. Ένας πελάτης μπορεί να πει σε όλους στο Facebook ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι αστείο ή πολύτιμος λίθος. Οι άνθρωποι γνωρίζουν το πραγματικό πράγμα. Βεβαιωθείτε ότι έχετε εξουσιοδοτήσει τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και το λοιπό προσωπικό ώστε να ανταποκρίνονται πραγματικά στις ανάγκες των πελατών. Η αυθεντική υπηρεσία σας βοηθά να κερδίσετε και να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη των πελατών

• Η επιχείρησή σας πρέπει να παρακολουθεί συνεχώς τον ιστό, επειδή πρέπει να είστε προσεκτικοί σε πιθανά προβλήματα. Σχεδιάστε να κάνετε check in στις κοινωνικές σας πλατφόρμες πολύ πιο συχνά από μία φορά την εβδομάδα. Εάν δεν ορίσετε έναν ή περισσότερους υπαλλήλους (ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησης) για να παρακολουθείτε συνεχώς τους λογαριασμούς των κοινωνικών μέσων σας, είστε πενιχρός και λίβρα-ανόητος. Εάν είστε ο τελευταίος που γνωρίζετε για κάποιο τρομερό πρόβλημα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, ενδέχεται να είναι πολύ αργά για να αποθηκεύσετε τη φήμη της εταιρείας σας.

• Για να προσφέρετε στους πελάτες το περιεχόμενο που χρειάζονται, μάθετε πού οι πελάτες σας καταναλώνουν πληροφορίες, διαβάζουν κριτικές και ακολουθούν ειδήσεις. Αυτό ακολουθεί την παλιά παροιμία, "τα ψάρια όπου είναι τα ψάρια. "Δεν μπορείτε να περιμένετε να αλλάξετε τις καθιερωμένες διαδικτυακές συνήθειες των πελατών σας. Εάν επικοινωνούν στο Twitter, δεν πρόκειται να τους οδηγήσετε στο δικτυακό τόπο της ιστοσελίδας σας για να διαβάσετε βαρετά δελτία τύπου.

• Για να μάθετε τι θέλει ο πελάτης σας, η έρευνα και η επικοινωνία σας πρέπει να είναι σε εξέλιξη. Δεν είναι ένα πράγμα. Τα κοινωνικά μέσα χρειάζονται χρόνο. Όταν το προσθέσετε ως στρώμα στο κοινωνικό σας CRM, θα χρειαστεί να αφιερώσετε χρόνο για να κάνετε τα δεδομένα νόημα. Μην απογοητεύεστε ότι δεν ξέρετε αμέσως πώς να το εκτιμήσετε. Τα οφέλη του κοινωνικού CRM συσσωρεύονται σταδιακά με την πάροδο του χρόνου.