Κοινοτικός Υπεύθυνος Διαδικτύου: Ο Κοινοτικός Δικηγόρος Hat - dummies

Οι διαχειριστές των διαδικτυακών κοινοτήτων αναζητούν τους ανθρώπους τους. Η εξυπηρέτηση των συμφερόντων τους διασφαλίζει την εμπιστοσύνη στο εμπορικό σήμα. Σημαίνει να έχουν τις πλάτες τους, παρόλο που θα μπορούσε να οδηγήσει σε μια δυσάρεστη κατάσταση στο χώρο εργασίας. Ωστόσο, δεν πρέπει να συμβεί κάτι τέτοιο. Θα διαπιστώσετε ότι, ως επί το πλείστον, το εμπορικό σήμα ενδιαφέρεται να μάθει τις ανάγκες της κοινότητας και να δημιουργήσει εμπιστοσύνη παρέχοντας μια θετική εμπειρία χρήστη.

Σας προσέλαβαν να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη στο εμπορικό σήμα και να διατηρήσετε ανοιχτά τα κανάλια επικοινωνίας και εδώ μπορείτε να κάνετε τα εξής:

• Αντιμετωπίστε τις καταγγελίες. Ως διαχειριστής της κοινότητας, μερικές φορές θα αισθανθείτε σαν να είστε ένα έδαφος για ντάμπινγκ για τους πελάτες και τις καταγγελίες. Τις περισσότερες φορές, αυτά είναι πράγματα που μπορείτε να χειριστείτε μόνοι σας. Ίσως κάποιος δεν έλαβε επιστροφή χρημάτων ή κάποιο προϊόν δεν εμφανίστηκε στο γραμματοκιβώτιο εγκαίρως. Αυτά είναι εύκολα διορθώσεις είτε από εσάς είτε από κάποιο άλλο άτομο στην εταιρεία σας.

  Άλλες φορές, τα παράπονα δεν είναι τόσο αποκομμένα και αποξηραμένα, αλλά αξίζουν ακόμα μια λύση. Οι κοινοτικοί διαχειριστές όχι μόνο βρίσκουν βοήθεια αλλά και παρακολουθούν για να εξασφαλίσουν ότι το θέμα έχει επιλυθεί.

• Περάστε τις ανησυχίες. Τα μέλη της κοινότητας που ενδιαφέρονται για μια μάρκα ενδιαφέρονται επίσης όταν διαβάζουν αρνητικό τύπο ή έχουν αρνητική εμπειρία. Ο διαχειριστής της κοινότητας όχι μόνο βοηθάει να διορθώσει αυτά τα ζητήματα, αλλά φροντίζει επίσης να γνωρίζουν όσοι βρίσκονται εκτός του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών.

  Ο υπεύθυνος της κοινότητας μετακυλίει τις ανησυχίες πριν φθάσουν στο σημείο θραύσης, ώστε να μπορούν να αντιμετωπιστούν αποτελεσματικά και θετικά από τα στελέχη της εταιρείας.

• Παρακολουθήστε τα κανάλια. Είναι ευθύνη του διαχειριστή της κοινότητας να μάθει τι λέγεται στο διαδίκτυο σχετικά με το εμπορικό σήμα. Μπορείτε να παρακολουθήσετε το κανάλι με διάφορους τρόπους. Χρησιμοποιώντας λέξεις-κλειδιά και ρύθμιση των Ειδοποιήσεων Google, θα λαμβάνετε ειδοποιήσεις στο γραμματοκιβώτιό σας κάθε φορά που κάποιος αναφέρει την επιχείρησή σας σε ένα blog, έναν ιστότοπο ή ένα κοινωνικό δίκτυο.

  Είναι απίστευτα σημαντικό να γνωρίζετε όχι μόνο τι λέγεται, αλλά να απευθυνθείτε στους ανθρώπους που το λένε. Όταν η κοινότητά σας γνωρίζει ότι παρακολουθείτε, ακούγοντας και αντιδρώντας σε είδος, αισθάνονται σίγουροι για το εμπορικό σήμα.

• Έχετε καλή επικοινωνία. Ως υπεύθυνος κοινότητας, πρόκειται να λάβετε πολλά e-mail και, εκτός από spam ή καταχρηστικά μηνύματα, θα πρέπει να απαντήσετε σε κάθε ένα από αυτά. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι θα χρειαστεί να απορροφήσετε έναν πελάτη που είχε κακή εμπειρία ή απλά να πετάξει μια γραμμή για να πει ότι ένα θέμα εξετάζεται.Είναι σημαντικό να μην αφήνετε κανέναν να κρέμεται.

  Το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να έχετε τη φήμη ότι δεν απαντάτε σε ερωτήματα ή σε καταγγελίες πελατών. Επομένως, είναι καλή η πρακτική να απαντάτε σε όλα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, έστω και μόνο για να πείτε: "Έστειλα την καταγγελία σας στον John στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών και θα το πάρει από εδώ. "

  Επίσης, μην καταργείτε τις θυμωμένες καταγγελίες ως τραγικές ή καταχρηστικές. Υπάρχει εγκυρότητα με θυμό. Μην απορρίπτετε το ζήτημα ή τον θυμό και απαντήστε με τρόπο ευγενικό.

  Όταν υπάρχει καλή επικοινωνία μεταξύ της εταιρείας και της μάρκας, οι πελάτες πιστεύουν στην μάρκα και παραμένουν πιστοί.

• Καταπολέμηση για τις ανάγκες της κοινότητας. Επειδή ο υπεύθυνος της κοινότητας έχει το δάχτυλό της στον παλμό της κοινότητας, είναι και αυτός που ξέρει τι είναι καλύτερο για αυτούς. Σε στιγμές που πρέπει να φωνάζει για κάποια πράγματα που μπορεί να θεωρεί ότι είναι κακή ή άδικο.

  Μερικές φορές αυτά τα πράγματα είναι μια σκληρή πώληση, που σημαίνει ότι θα πρέπει να παρουσιάσει την ομάδα της με καλά μελετημένα επιχειρήματα για το γιατί κάτι δεν θα λειτουργήσει. Παρουσιάζοντας ιδέες με σεβασμό, πηγαίνετε πολύς δρόμος για να φτάσετε στο μυαλό σας.