ITIL Για Dummies Cheat Sheet (UK Edition) - ανδρείκελα

Από τον Peter Farenden

Θέλετε να μάθετε πώς μπορεί το ITIL να σας βοηθήσει με τη διαχείριση των υπηρεσιών πληροφορικής σας; Είστε στη σωστή θέση. Ανατρέξτε σε αυτούς τους συνοπτικούς δείκτες, οι οποίοι έχουν σχεδιαστεί για να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε και να εφαρμόσετε τη μεθοδολογία ITIL στην καθημερινή σας υπηρεσία υπηρεσιών πληροφορικής.

Ορισμένοι βασικοί όροι ITIL

Καθώς χρησιμοποιείτε το ITIL για την καθημερινή διαχείριση των υπηρεσιών πληροφορικής, συναντάτε τακτικά βασικούς όρους που πρέπει να καταλάβετε. Αυτή η λίστα καλύπτει τις βασικές και τις πιο συχνά χρησιμοποιούμενες.

• Υπηρεσία: Κάτι που παρέχει αξία και είναι διαθέσιμο σε έναν πελάτη από έναν πάροχο. Για παράδειγμα, πάρτε τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Σας πωλούν ένα πακέτο διακοπών και βεβαιωθείτε ότι όλα τα μεμονωμένα κομμάτια συνεργάζονται. Κρατούν τις πτήσεις, τις μεταφορές, τα ξενοδοχεία και τις εκδρομές. Τι κάνεις? Πληρώστε τα χρήματα και ανοίξτε. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες σας εξοικονομούν την προσπάθεια, το κόστος και τον κίνδυνο να κάνετε τα μεμονωμένα κομμάτια για τον εαυτό σας. Παρέχουν μια υπηρεσία που έχει αξία για εσάς.

• Υπηρεσία πληροφορικής: Μια συλλογή τμημάτων πληροφορικής και bobs μαζί με τους ανθρώπους και τα έγγραφα που απαιτούνται για την παροχή ενός συστήματος πληροφορικής που παρέχει μια υπηρεσία που παρέχει αξία σε έναν πελάτη. Βασικά, μια δέσμη techie πράγματα που σας επιτρέπει να κάνετε κάτι χρήσιμο με τον υπολογιστή σας.

  Για παράδειγμα, όταν ψωνίζετε χρησιμοποιώντας το Internet, χρησιμοποιείτε μια υπηρεσία πληροφορικής. Ο υπολογιστής σας, ο πάροχος Διαδικτύου και η εταιρεία που παρέχει την ιστοσελίδα παρέχουν υπηρεσίες πληροφορικής για τη χρήση σας. Όταν αγοράζετε ηλεκτρονικά, η υπηρεσία που χρησιμοποιείτε αποτελείται από πολλά συστατικά μέρη - ορισμένα από τα οποία έχετε στην κατοχή σας, μερικά από αυτά άλλα άτομα.

  Διαθέτετε τον υπολογιστή σας. Ο πάροχος Διαδικτύου σας διαθέτει τη σύνδεσή σας στο Internet και ορισμένα πράγματα στο δίκτυο. Το ηλεκτρονικό κατάστημα που αγοράζετε από τον ιδιοκτήτη του ιστότοπου. Αλλά θέλετε όλα να λειτουργούν ως ένα ενιαίο σύστημα. Δεν θα ήταν υπέροχο αν, ανεξάρτητα από το ποια κομμάτια θραύσης, ένα άτομο το χειρίζεται αυτό για σας;

• Διαχείριση υπηρεσιών: Βάλτε τον εαυτό σας, αυτό είναι ένας δύσκολος όρος που πρέπει να ορίσετε. Μόνο διαχείριση αστεία - υπηρεσιών σημαίνει τη διαχείριση μιας υπηρεσίας. Με λίγα λόγια, ο παροχέας ενθαρρύνεται να εντοπίσει και να συμφωνήσει τι χρειάζεται ο πελάτης και στη συνέχεια να τον παρέχει συνεχώς. Το επόμενο τμήμα αναπτύσσει περαιτέρω τη διαχείριση των υπηρεσιών.

• Πάροχος υπηρεσιών πληροφορικής: Μια οργάνωση που παρέχει συστήματα πληροφορικής σε έναν χρήστη (πελάτη). Ο οργανισμός μπορεί να είναι ένα εσωτερικό τμήμα πληροφορικής της εταιρείας για την οποία εργάζεστε - οι άνθρωποι που βάζουν τους υπολογιστές στα γραφεία σας και τους διορθώνουν όταν πηγαίνουν στραβά. Ομοίως, μπορεί να είναι ένας εμπορικός οργανισμός που παρέχει υπηρεσίες πληροφορικής σε αντάλλαγμα για χρήματα, με άλλα λόγια έναν πάροχο Διαδικτύου ή έναν υπεργολάβο πληροφορικής.Σε όλες τις περιπτώσεις, οι οργανισμοί αυτοί παρέχουν μια υπηρεσία στους πελάτες τους.

Εξετάζοντας ορισμένους σημαντικούς ρόλους στο ITIL

Γνωρίζοντας ποιος κάνει ό, τι είναι απαραίτητο για την επιτυχία του ITIL. Μπορείτε να επωφεληθείτε από τη γνώση ορισμένων πολύ σημαντικών ρόλων από την αρχή της αλληλεπίδρασης σας με το ITIL.

Ο ιδιοκτήτης υπηρεσίας

Ο ιδιοκτήτης υπηρεσίας είναι κύριος μιας υπηρεσίας. Ο ιδιοκτήτης της υπηρεσίας είναι συνήθως κάποιος από τον οργανισμό παροχής υπηρεσιών πληροφορικής και ο ρόλος αυτός παρέχει ένα σημείο επαφής για μια δεδομένη υπηρεσία. Ο ιδιοκτήτης της υπηρεσίας δεν γνωρίζει απαραίτητα τα πάντα για την υπηρεσία, αλλά γνωρίζει έναν άνδρα (ή γυναίκα) που το κάνει.

Παρακάτω αναφέρονται μερικές αρμοδιότητες του ρόλου του ιδιοκτήτη της υπηρεσίας:

• Συμμετέχει σε συνεδριάσεις εσωτερικής επισκόπησης υπηρεσίας

• Αντιπροσωπεύει την υπηρεσία σε όλο τον οργανισμό

• Αντιπροσωπεύει την υπηρεσία σε συναντήσεις συμβουλευτικής επιτροπής αλλαγών

• της υπηρεσίας και της διαχείρισης της αλλαγής στην υπηρεσία

• Κατανοεί την υπηρεσία και τα στοιχεία της

Ο κάτοχος της διαδικασίας

A ιδιοκτήτης διαδικασίας κατέχει μια διαδικασία. Αυτός ο ρόλος είναι υπεύθυνος για τη διαδικασία. Για παράδειγμα, εάν η διαδικασία διαχείρισης συμβάντων δεν επιτύχει το στόχο της αποκατάστασης της υπηρεσίας προς τον χρήστη, ο ιδιοκτήτης της διεργασίας φωνάζει (ελπίζουμε όχι κυριολεκτικά). Ο ιδιοκτήτης της διαδικασίας είναι υπεύθυνος για τη διαδικασία και είναι υπεύθυνος για τον εντοπισμό βελτιώσεων για να διασφαλίσει ότι η διαδικασία θα συνεχίσει να είναι αποτελεσματική και αποτελεσματική. Εδώ είναι μερικές αρμοδιότητες του ρόλου:

• Διασφάλιση ότι η διαδικασία εκτελείται σύμφωνα με την συμφωνημένη και τεκμηριωμένη διαδικασία

• Τεκμηρίωση και δημοσιοποίηση της διαδικασίας

• Καθορισμός και αναθεώρηση της μέτρησης της διαδικασίας χρησιμοποιώντας μετρήσεις όπως < βασικοί δείκτες απόδοσης (KPIs) Πρέπει να διασφαλίσετε ότι κάθε διαδικασία διαχείρισης υπηρεσιών που υιοθετείτε έχει έναν καθορισμένο κάτοχο της διαδικασίας.

Ο διαχειριστής διαδικασίας

Ένας κάτοχος της διαδικασίας (βλέπε την προηγούμενη ενότητα) είναι υπεύθυνος για τη διαδικασία, αλλά δεν μπορεί να εμπλακεί στην καθημερινή διαχείριση της διαδικασίας. Αυτός είναι ένας χωριστός ρόλος που συχνά κατανέμεται σε ένα διαφορετικό άτομο: τον διαχειριστή διαδικασίας

. Ο διαχειριστής διαδικασίας είναι υπεύθυνος για την επιχειρησιακή διαχείριση μιας διαδικασίας. Οι αρμοδιότητες του διαχειριστή διαδικασίας περιλαμβάνουν τον προγραμματισμό και το συντονισμό όλων των δραστηριοτήτων που απαιτούνται για τη διεξαγωγή, παρακολούθηση και αναφορά της διαδικασίας.

Μια διαδικασία μπορεί να έχει αρκετούς διαχειριστές διεργασιών, για παράδειγμα μπορεί να έχει διαχειριστές περιφερειακής αλλαγής ή διαχειριστές συνεχιζόμενης υπηρεσίας πληροφορικής για κάθε κέντρο δεδομένων.

Πρέπει να διασφαλίσετε ότι κάθε διαδικασία διαχείρισης υπηρεσιών που υιοθετείτε έχει έναν καθορισμένο διαχειριστή διεργασιών - αν και αυτό φυσικά μπορεί να είναι το ίδιο πρόσωπο με τον κάτοχο της διαδικασίας.

Ο επαγγελματίας της διαδικασίας

Ο επαγγελματίας

είναι ο ρόλος που εκτελεί μία ή πολλές από τις δραστηριότητες της διαδικασίας. Βασικά, αυτοί οι άνθρωποι είναι αυτοί που κάνουν την εργασία. Ωστόσο, είναι σημαντικό να έχουν σαφή κατάλογο αρμοδιοτήτων που σχετίζονται με τη διαδικασία στην οποία εμπλέκονται. Εφαρμογή βασικής διαχείρισης επιπέδου υπηρεσιών στο ITIL Αν δεν ξέρετε τι χρειάζονται οι πελάτες σας, δεν μπορείτε ποτέ να ξέρετε αν ικανοποιείτε τις ανάγκες τους.Είναι σαν να παλεύεις στο σκοτάδι. Ποτέ δεν μπορείς να έχεις δίκιο. (Από την άλλη πλευρά, δεν μπορείτε ποτέ να κάνετε λάθος - κάποιοι θεωρούν την προοπτική ελκυστική, αλλά οι πελάτες σας δεν θα εντυπωσιαστούν.)

Η διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών

είναι, προφανώς, η διαδικασία που διαχειρίζεται τα επίπεδα υπηρεσιών. Η διαδικασία προσπαθεί να δημιουργήσει μια σωστή σχέση με τους πελάτες σας και να κατανοήσει τις επιχειρηματικές τους ανάγκες. Φυσικά πρώτα πρέπει να ξέρετε ποιοι είναι οι πελάτες σας.

Αν είστε το εσωτερικό τμήμα πληροφορικής που παρέχει

υλικό πληροφορικής σε άλλα άτομα και τμήματα της ίδιας εταιρείας, οι πελάτες σας είναι οι διαχειριστές επιχειρηματικών μονάδων ή οι διαχειριστές τμημάτων. Εάν είστε μια εμπορική εταιρεία παροχής υπηρεσιών πληροφορικής που παρέχει υπηρεσίες πληροφορικής σε άλλες εταιρείες έναντι χρημάτων, οι πελάτες σας είναι αυτές οι άλλες εταιρείες. συνήθως υπάρχει ένας εκχωρημένος εκπρόσωπος που σας μιλάει. Για να εφαρμόσετε τη διαχείριση επιπέδου υπηρεσίας: Δημιουργήστε ένα διάλογο με τους πελάτες σας

Μάθετε τι θέλουν

• Συμφωνώ μαζί τους τι μπορείτε να παρέχετε

• Παρακολουθήστε και αναφέρετε τι έχετε επιτύχει < Εάν δεν το κάνατε πριν, θα εκπλαγείτε από τη διαφορά ξεκινώντας απλά ένα διάλογο με τις επιχειρηματικές επιτυχίες. Σε μερικές περιπτώσεις η επιχείρηση θα εκπλαγεί που ενοχλήσατε να μιλήσετε σε αυτήν. Αν είστε ανοιχτοί και ειλικρινείς και δηλώστε τις προθέσεις σας μπροστά, οι πελάτες σας θα χαρούν να σας μιλήσουν.

• Το ITIL ορίζει επίσης τη διαδικασία της διαχείρισης των επιχειρηματικών σχέσεων και το ρόλο του διαχειριστή επιχειρηματικών σχέσεων. Ο διαχειριστής επιπέδου υπηρεσιών καθορίζει, συμφωνεί και αναφέρει το επίπεδο υπηρεσιών για συγκεκριμένες υπηρεσίες - ο διαχειριστής επιχειρηματικών σχέσεων διατηρεί μια συνολική σχέση με τον πελάτη, διατηρεί επαφή και αναζητά νέες ευκαιρίες για την υποστήριξη των αναγκών του πελάτη. Πολλοί οργανισμοί συνδυάζουν αυτούς τους ρόλους σε μία περιγραφή εργασίας. Όταν ρυθμίζετε κάποια βασική διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών, εξετάζετε τους ρόλους που χρειάζεστε.

• Εφαρμογή του κύκλου ζωής υπηρεσιών ITIL σε έργα πληροφορικής

Η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο λειτουργεί το ITIL με έργα πληροφορικής πραγματικού κόσμου είναι καθοριστικής σημασίας. Ακολουθεί μια σύντομη περιγραφή κάθε δραστηριότητας ενός τυπικού έργου και της σχέσης του με τον κύκλο ζωής της υπηρεσίας ITIL:

Επιχειρηματική περίπτωση και έναρξη του έργου:

Χρησιμοποιείτε επιχειρηματική περίπτωση για να δικαιολογήσετε το κόστος και την προσπάθεια που συνεπάγεται η παροχή της νέας υπηρεσίας ή αλλαγή υπάρχουσας υπηρεσίας. Η επιχειρηματική περίπτωση ενεργοποιεί την έναρξη του έργου. Αυτές οι δραστηριότητες συμβαίνουν στο στάδιο της στρατηγικής εξυπηρέτησης.

Συγκέντρωση και ανάλυση απαιτήσεων:

• Μπορείτε να προσδιορίσετε και να αναλύσετε τις λεπτομερείς απαιτήσεις της υπηρεσίας ή της αλλαγής. Αυτές οι δραστηριότητες συμβαίνουν στο στάδιο του σχεδιασμού των υπηρεσιών. Σχεδιασμός:

• Σχεδιάζετε την υπηρεσία που ικανοποιεί τις απαιτήσεις. Αυτό είναι συνήθως ένα χαρτί με βάση το σχεδιασμό σε αυτό το σημείο. Οι δραστηριότητες αυτές πραγματοποιούνται στο στάδιο του σχεδιασμού των υπηρεσιών. Build:

• Το φυσικό bit από όπου αποκτάτε τη λύση, όπως η οικοδόμηση του υλικού, οι διακομιστές και τα δίκτυα ή ο προγραμματισμός της εφαρμογής λογισμικού. Αυτές οι δραστηριότητες συμβαίνουν στο στάδιο μετάβασης στις υπηρεσίες. Δοκιμή:

• Η δοκιμή της υπηρεσίας είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί ότι ανταποκρίνεται στις ανάγκες της επιχείρησης, λειτουργεί με τον τρόπο που περιμένατε και μπορεί να υποστηριχθεί. Αυτές οι δραστηριότητες πραγματοποιούνται επίσης κατά τη διάρκεια του σταδίου μετάβασης στις υπηρεσίες. Εφαρμογή ή ανάπτυξη:

• Εκκίνηση της νέας ή αλλαγμένης υπηρεσίας στο ενεργό λειτουργικό περιβάλλον. Αυτό συμβαίνει κατά τη διάρκεια του σταδίου μετάβασης σε υπηρεσία. Παράδοση και υποστήριξη:

• Η υπηρεσία βρίσκεται τώρα στο ζωντανό ή παραγωγικό περιβάλλον και χρησιμοποιείται από τους χρήστες. Ο οργανισμός IT πρέπει να βεβαιωθεί ότι η υπηρεσία λειτουργεί και να το διορθώσει γρήγορα όταν πάει στραβά. Οι δραστηριότητες αυτές πραγματοποιούνται κατά τη διάρκεια του σταδίου λειτουργίας των υπηρεσιών. Βελτιώστε:

• Αφού μια υπηρεσία έχει λειτουργήσει για κάποιο χρονικό διάστημα, είναι συχνά δυνατό να βελτιστοποιήσετε ή να βελτιώσετε τον τρόπο με τον οποίο παραδίδεται. Οι δραστηριότητες αυτές αποτελούν μέρος του σταδίου CSI.