Υλοποίηση βασικής διαχείρισης επιπέδου υπηρεσιών σε ITIL - ανδρείκελα

Μέρος του ITIL For Dummies Cheat Sheet (UK Edition)

Αν δεν ξέρετε τι χρειάζονται οι πελάτες σας, δεν μπορείτε ποτέ να ξέρετε αν ικανοποιείτε τις ανάγκες τους. Είναι σαν να παλεύεις στο σκοτάδι. Ποτέ δεν μπορείς να έχεις δίκιο. (Από την άλλη πλευρά, δεν μπορείτε ποτέ να κάνετε λάθος - ορισμένοι θεωρούν την προοπτική ελκυστική, αλλά οι πελάτες σας δεν θα εντυπωσιαστούν.)

Η διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών είναι προφανώς η διαδικασία που διαχειρίζεται τα επίπεδα υπηρεσιών. Η διαδικασία προσπαθεί να δημιουργήσει μια σωστή σχέση με τους πελάτες σας και να κατανοήσει τις επιχειρηματικές τους ανάγκες. Φυσικά πρώτα πρέπει να ξέρετε ποιοι είναι οι πελάτες σας.

παρέχει υλικό πληροφορικής σε άλλα άτομα και τμήματα της ίδιας εταιρείας, οι πελάτες σας είναι οι διαχειριστές επιχειρηματικών μονάδων ή οι διαχειριστές των τμημάτων. Εάν είστε μια εμπορική εταιρεία παροχής υπηρεσιών πληροφορικής που παρέχει υπηρεσίες πληροφορικής σε άλλες εταιρείες έναντι χρημάτων, οι πελάτες σας είναι αυτές οι άλλες εταιρείες. συνήθως υπάρχει ένας εκχωρημένος εκπρόσωπος που σας μιλάει. Για να υλοποιήσετε τη διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών:

Δημιουργήστε ένα διάλογο με τους πελάτες σας

• Μάθετε τι θέλουν

• Συμφωνώ μαζί τους τι μπορείτε να παρέχετε

• Παρακολουθήστε και αναφέρετε τι έχετε επιτύχει

• Εάν δεν το έχετε κάνει πριν, θα εκπλαγείτε από τη διαφορά ξεκινώντας απλά ένα διάλογο με τις επιχειρηματικές επιτυχίες. Σε μερικές περιπτώσεις η επιχείρηση θα εκπλαγεί που ενοχλήσατε να μιλήσετε σε αυτήν. Αν είστε ανοιχτοί και ειλικρινείς και δηλώστε τις προθέσεις σας μπροστά, οι πελάτες σας θα χαρούν να σας μιλήσουν.

Το ITIL ορίζει επίσης τη διαδικασία της διαχείρισης των επιχειρησιακών σχέσεων και τον ρόλο του διαχειριστή επιχειρηματικών σχέσεων. Ο διαχειριστής επιπέδου υπηρεσιών καθορίζει, συμφωνεί και αναφέρει το επίπεδο υπηρεσιών για συγκεκριμένες υπηρεσίες - ο διαχειριστής επιχειρηματικών σχέσεων διατηρεί μια συνολική σχέση με τον πελάτη, διατηρεί επαφή και αναζητά νέες ευκαιρίες για την υποστήριξη των αναγκών του πελάτη. Πολλοί οργανισμοί συνδυάζουν αυτούς τους ρόλους σε μία περιγραφή εργασίας. Όταν ρυθμίζετε κάποια βασική διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών, εξετάζετε τους ρόλους που χρειάζεστε.