Περίπτωση αρχείων στο Salesforce. com - dummies

Επειδή το αρχείο καταγράφει στο Salesforce. Το Service Cloud είναι ο κεντρικός χώρος για την εργασία των πρακτόρων υποστήριξης, είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε το αρχείο καταστάσεων.

Γνωριμία με τα τυποποιημένα πεδία περιπτώσεων

Όπως και άλλα αντικείμενα, το αντικείμενο της περίπτωσης έρχεται με τα τυποποιημένα πεδία εκτός πλαισίου. Ρίξτε μια ματιά σε ορισμένα από αυτά για να καταλάβετε τι χρησιμοποιούνται και πώς μπορείτε να τα προσαρμόσετε περαιτέρω για την επιχείρησή σας.

Ορισμένα τυποποιημένα πεδία πεζών περιλαμβάνουν

Όνομα λογαριασμού: Αναζητήστε το λογαριασμό για τον οποίο δημιουργείται η υπόθεση.
Όνομα επικοινωνίας: Αναζητήστε τη συγκεκριμένη επαφή (εντός του λογαριασμού) για την οποία δημιουργείται η υπόθεση.
Αριθμός υποθέματος: Ένα αυτόματα δημιουργούμενο σύστημα αλληλουχιών, το οποίο χρησιμεύει ως μοναδικό αναγνωριστικό για κάθε δημιουργημένη περίπτωση.
Τύπος: Μπορείτε να έχετε διαφορετικούς τύπους περιπτώσεων και να τροποποιήσετε τις τιμές της λίστας επιλογών, ανάλογα με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
Κατάσταση: Μπορείτε να έχετε διαφορετικές καταστάσεις περιπτώσεων και να τροποποιήσετε τις τιμές επιλογής, ανάλογα με τη διαδικασία υποστήριξης.
Προτεραιότητα: Μπορείτε να ταξινομήσετε τις περιπτώσεις σας κατά σειρά προτεραιότητας και να τις διαχειριστείτε ή να τις αναθέσετε ανάλογα. Μπορείτε επίσης να τροποποιήσετε αυτές τις προτεραιότητες με βάση την επιχείρησή σας.
Αιτία περίπτωσης: Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους δημιουργήθηκε η συγκεκριμένη περίπτωση. Μπορείτε να τροποποιήσετε τις τιμές επιλογής, ανάλογα με την επιχείρησή σας, και να αναφέρετε αυτό το πεδίο για να καθορίσετε τον τρόπο βελτίωσης συγκεκριμένων τομέων της εξυπηρέτησης πελατών σας.
Θέμα: Αυτό είναι το αντικείμενο της υπόθεσης που αναφέρει εν συντομία το ζήτημα. Εάν χρησιμοποιείτε τη λειτουργία Email to Case, το θέμα του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αντιστοιχεί σε αυτό το πεδίο. Εάν χρησιμοποιείτε την πλευρική γραμμή της γνώσης κατά τη δημιουργία μιας θήκης στην κονσόλα, θα χρησιμοποιήσει αυτό το πεδίο για αυτόματη αναζήτηση και υποβολή σχετικών άρθρων.
Περιγραφή: Αυτή είναι η περιγραφή που εξηγεί το θέμα της περίπτωσης και διευκρινίζει το ζήτημα.
Προέλευση θήκης: Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτό το πεδίο για να εντοπίσετε από πού προέρχεται η υπόθεση, συνήθως μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ιστού. Αυτό είναι σημαντικό για τις εταιρείες που θέλουν να δουν τις μετρήσεις για το πού προέρχονται οι περιπτώσεις και τα κανάλια για να επενδύσουν περισσότερο.

Προσαρμογή πεδίων πεζών και διαμόρφωσης σελίδων

Τώρα που έχετε καλή κατανόηση στα πεδία των πεδίων που προκύπτουν του κουτιού στο Service Cloud, δείτε τις βασικές προσαρμογές αυτών των πεδίων και τις διατάξεις σελίδας για να ευθυγραμμιστεί καλύτερα με την επιχείρησή σας.

Μπορείτε να τροποποιήσετε τα τυποποιημένα πεδία πεζών ή να δημιουργήσετε προσαρμοσμένα πεδία πεζών για να χαρτογραφήσετε την προσωπική σας διαδικασία.

Για να αλλάξετε την ετικέτα ή το όνομα του πεδίου που εμφανίζεται στον χρήστη, μεταβείτε στο μενού Ρύθμιση και ακολουθήστε τα εξής βήματα:

Στην περιοχή Κατασκευή, κάντε κλικ στην εναλλαγή στα αριστερά του Προσαρμογή.

Εμφανίζεται μια διευρυμένη λίστα.
Κάντε κλικ στην πρώτη επιλογή, ονόματα καρτέλας και ετικέτες.

Εμφανίζεται μια άλλη διευρυμένη λίστα.
Κάντε κλικ στην επιλογή Μετονομασία καρτελών και ετικετών.

Εδώ εμφανίζεται μια λίστα με τις καρτέλες και τα τυπικά ονόματα καρτελών τους στο Salesforce. Μπορείτε να διαμορφώσετε την τυποποιημένη ονοματολογία Salesforce και την ορολογία εδώ. Για παράδειγμα, αν η εταιρεία σας θέλει να χρησιμοποιήσει τον όρο Έντυπο ή Υπηρεσία Αίτησης αντί για την τυπική Περίπτωση Salesforce, κάντε κλικ στην επιλογή Επεξεργασία δίπλα στις Περιπτώσεις και μετονομάστε την ετικέτα εδώ, τόσο στον ενικό όσο και στον πληθυντικό. Εάν η νέα σας ετικέτα ξεκινά με έναν ήχο φωνήεν, όπως το SR, κάντε κλικ στο πλαίσιο ελέγχου Έναρξη με Ήχος Vokel.

Αγκαλιάστε την αλλαγή. Πολύ συχνά, οι εταιρείες προσκολλώνται σε παλαιούς όρους από παλαιότερα συστήματα. Παρόλο που δεν είναι επιζήμια για τη μεγάλη εικόνα, σκεφτείτε να αποδεχθείτε την ορολογία του Salesforce με το νέο σας σύστημα. Θα μειώσει μακροπρόθεσμα τις διοικητικές δυσκολίες, όταν οι υπεύθυνοι για την οργάνωσή σας μπορούν εύκολα να συνδεθούν με το οικοσύστημα Salesforce και να μιλούν την ίδια γλώσσα.
Κάντε κλικ στο κουμπί Επόμενο.

Εμφανίζεται η σελίδα Νέα ετικέτα πεδίων.
Πληκτρολογήστε τι θέλετε να καλέσετε το τυποποιημένο πεδίο στο κενό πεδίο κοντά στο τυπικό όνομα και κάντε κλικ στην επιλογή Αποθήκευση.

Εάν είναι εφικτό, μην ξεχάσετε να προσθέσετε s στο πεδίο Πολλαπλασιάστε τη στήλη και κάντε κλικ στο πλαίσιο ελέγχου Εκκίνηση με φωνή, όπως.

Μετονομασία ενός τυποποιημένου πεδίου πεδίου στο Salesforce.

Προσαρμογή των σελίδων σας

Στο Service Cloud, εάν χρησιμοποιείτε Enterprise ή Unlimited Edition, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τύπους εγγραφών και διατάξεις σελίδας για να ελέγξετε την οργάνωση και τη διάταξη των αρχείων σας. Αυτός είναι ένας καλός τρόπος για να χωρίσετε τα πεδία και τα δεδομένα που θέλετε να καταγράψετε. Για παράδειγμα, εάν θέλετε να έχετε ορισμένα πεδία που σχετίζονται με RMA ή επιστροφές προϊόντων στις περιπτώσεις σας, αλλά θέλετε μόνο να εμφανίζονται αυτά τα πεδία σε μια συγκεκριμένη ομάδα, μπορείτε να τα ταξινομήσετε χρησιμοποιώντας τύπους εγγραφών και διατάξεις σελίδας.

Επιπλέον, μπορείτε να προσαρμόσετε πεδία που σχετίζονται με την επιχειρηματική σας διαδικασία, όπως η κατάσταση στην περίπτωση, για να εμφανίσετε διαφορετικές τιμές επιλογής ανάλογα με τον τύπο της υπόθεσης. Για παράδειγμα, μπορείτε να έχετε έναν τύπο περίπτωσης για διοικητικά θέματα, όπως δυσκολίες σύνδεσης ή ζητήματα πιστωτικών καρτών, ένα για αιτήματα βελτίωσης και ένα άλλο για περισσότερες τεχνικές έρευνες. Καθένας από αυτούς τους τύπους περιπτώσεων μπορεί να έχει

μοναδικούς τύπους εγγραφών και διατάξεις σελίδας που εμφανίζουν διαφορετικά πεδία και ακόμη και ξεχωριστές τιμές στα πεδία επιλογής αν ακολουθούν ξεχωριστές ροές διεργασιών.