10 ερωτήσεις για να ρωτήσετε πριν εφαρμόσετε γνώση Salesforce - dummies

Η γνώση Salesforce παρέχει το πλαίσιο μιας βάσης γνώσεων που μπορεί να επιτρέψει στον οργανισμό σας δημιουργήστε γρήγορα και εύκολα να διαχειριστείτε τις πληροφορίες που θέλετε να μοιραστείτε με εσωτερικούς ή εξωτερικούς χρήστες. Ανεξάρτητα από το αν ο οργανισμός σας έχει ήδη αποφασίσει να αξιοποιήσει τη γνώση Salesforce, σημαντικά ερωτήματα και αποφάσεις πρέπει να αξιολογούνται πριν ξεκινήσετε την εμφύτευση. Εδώ είναι δέκα βασικές ερωτήσεις που πρέπει να εξετάσετε πριν εφαρμόσετε την τεχνογνωσία Salesforce.

1. Πόσο έλεγχο χρειάζεται ο οργανισμός σας για τον κύκλο ζωής του προϊόντος;

   Ίσως θέλετε να εξουσιοδοτήσετε τις ομάδες υποστήριξης σας να δημιουργούν, να επεξεργάζονται, να αναθεωρούν και να δημοσιεύουν άρθρα για επαναχρησιμοποίηση για την επίλυση των ζητημάτων του πελάτη, αλλά ανησυχείτε για την υπερβολική ελευθερία στη διαδικασία δημοσίευσης. Η γνώση Salesforce παρέχει ευέλικτες λύσεις για τη διαχείριση των άρθρων του οργανισμού σας.

   Μπορείτε να επιλέξετε διαχειριστές άρθρων και ακόμη να δημιουργήσετε μια διαδικασία έγκρισης ειδικά για τα άρθρα. Μπορεί να χρειαστεί διαδικασία έγκρισης για συγκεκριμένους τύπους άρθρων που απαιτούν νομική εξέταση ή έλεγχο από τη διοίκηση πριν από τη δημοσίευση.

2. Θα επιθυμούσε η εταιρεία σας να παρουσιάσει άρθρα σε πράκτορες σε διάφορες μορφές;

   Υπάρχουν πολλές επιλογές για να φιλοξενήσετε τα οργανωτικά σας άρθρα υποστήριξης, αλλά κανένας δεν μπορεί να ταιριάξει με την ισχύ και την ποιότητα της γνώσης Salesforce ή με το βάθος προσαρμογής που επιτρέπεται κατά τη δημιουργία άρθρων. Μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένα πρότυπα τύπου άρθρου για να αποδώσετε τις πληροφορίες σε χρήστες σε διάφορες μορφές. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε διατάξεις τύπου άρθρου και διάφορους τύπους άρθρων για να οργανώσετε τα άρθρα υποστήριξης.

3. Πρέπει ο οργανισμός σας να στοχεύσει συγκεκριμένο κοινό με ορισμένα είδη άρθρων;

   Εάν τα υποσύνολα των οργανωτικών σας γνώσεων προορίζονται μόνο για συγκεκριμένες ομάδες ή κοινό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις κατηγορίες δεδομένων για να διασφαλίσετε ότι οι σωστές ομάδες έχουν τις σωστές πληροφορίες. Οι κατηγορίες δεδομένων είναι ένα σύνολο κριτηρίων που οργανώνονται σε μια ιεραρχία ομάδων. Τα άρθρα κατηγοριοποιούνται ανάλογα με τις ομάδες που ορίζετε (για παράδειγμα, κατηγορίες προϊόντων, περιφερειακές κατηγορίες κλπ.). Αφού ορίσατε τις κατηγορίες δεδομένων και τις αντιστοιχίσατε σε άρθρα, διευκολύνουν τους χρήστες να βρουν τα άρθρα που χρειάζονται.

4. Θα χρειαστεί ο οργανισμός σας να έχει πρόσβαση σε αναλυτικές αναφορές και μετρήσεις σχετικά με τα άρθρα υποστήριξης;

   Αν ο οργανισμός σας θέλει όχι μόνο να παρέχει στους πελάτες της υπηρεσίες υποστήριξης πελατών με άρθρα γνώσης κορυφαίας γνώσης αλλά και να εκτελεί λεπτομερείς αναφορές σχετικά με τον τρόπο χρήσης των άρθρων υποστήριξης σε μια προσπάθεια διαρκούς διατήρησης και βελτίωσης της βάσης γνώσεων, σίγουρα το εργαλείο που θα χρησιμοποιήσετε.

   Με τη γνώση Salesforce, μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένες αναφορές άρθρων ή να πραγματοποιήσετε λήψη και εγκατάσταση της εφαρμογής βάσεων δεδομένων βάσης δεδομένων και αναφορών από το AppExchange. Με αυτά τα εργαλεία, μπορείτε να προβάλετε τη χρήση του άρθρου, τις αξιολογήσεις και τα στατιστικά στοιχεία αναζήτησης ανά κανάλι ή ρόλο για τη διαχείριση του περιεχομένου του οργανισμού σας.

5. Η εταιρεία σας εκμεταλλεύεται πολλαπλά κανάλια για υποστήριξη;

   Εάν θέλετε να μοιραστείτε τα άρθρα υποστήριξης με περισσότερες από τις εσωτερικές ομάδες υποστήριξης, η Salesforce Knowledge είναι μια εξαιρετική επιλογή. Μπορείτε να μοιραστείτε τα άρθρα σας μέσω τεσσάρων διαφορετικών καναλιών, εκτός από τον δικό σας ιστότοπο.

   Οι εσωτερικοί χρήστες μπορούν να έχουν πρόσβαση στα άρθρα απευθείας στο Salesforce, ενώ οι πελάτες και οι συνεργάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση στα άρθρα μέσω Κοινών Πελατών και συνεργατών, αντίστοιχα. Τέλος, τα άρθρα σας μπορούν επίσης να διατεθούν στο ευρύ κοινό με μια Δημόσια Γνωσιακή Βάση, αξιοποιώντας τη Βάση Δημόσιας Γνώσης για Salesforce Knowledge app από το AppExchange.

6. Οι πράκτορές σας χρειάζονται για να αξιολογήσουν τα άρθρα;

   Η γνώση του Salesforce έρχεται με ένα σύστημα βαθμολόγησης των άρθρων για να διασφαλίσει ότι ο οργανισμός σας μπορεί να εντοπίσει δημοφιλή, χρήσιμα άρθρα και να συνεχίσει να τα διατηρεί, απολέιζοντας τα άχρηστα άρθρα. Το σύστημα διαβάθμισης επιτρέπει στους χρήστες να βαθμολογούν άρθρα σε κλίμακα από 1 έως 5. σταθμίζει τις βαθμολογίες με βάση το πόσο πρόσφατα οι χρήστες έχουν υποβάλει τις ψήφους τους.

   Το σύστημα αξιολόγησης του άρθρου, σε συνδυασμό με Salesforce analytics Γνώση, εξουσιοδοτεί τον οργανισμό σας να μείνει μπροστά από το παιχνίδι, όταν πρόκειται για τη διαχείριση ξεπερασμένη περιεχόμενο και την κατανόηση τι είδους των μέσων ενημέρωσης και μορφές ή πελάτες να βρουν πιο χρήσιμα.

7. Πρέπει οι πράκτορές σας να βρίσκουν, να δημιουργούν και να στέλνουν άρθρα;

   Η γνώση Salesforce επιτρέπει στους πράκτορές σας να βρίσκουν εύκολα τα άρθρα που χρειάζονται με μια λειτουργία αναζήτησης με ένα κλικ. Επιπλέον, μπορείτε να εξουσιοδοτήσετε τους πράκτορές σας να συνεισφέρουν στη βάση γνώσεων, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να δημιουργήσουν ένα σχέδιο άρθρου καθώς κλείνουν μια υπόθεση.

   Τέλος, πολλά εργαλεία μπορεί να αφήσει μέσα σου αντιγραφή και επικόλληση σκέψεις να μοιραστεί με τους πελάτες, ή ακόμα και πληκτρολογώντας το χέρι σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αλλά με Salesforce Γνώσης μέσα σας θα είναι σε θέση να στείλετε αρχεία PDF των άρθρων υποστήριξη στους πελάτες σας απευθείας από την υπόθεση αρχεία.

8. Πρέπει οι συνεργάτες σας να συνεργάζονται σε άρθρα υποστήριξης χρησιμοποιώντας κουβέντα;

   Με το Salesforce, η συνεργασία μέσω Chatter είναι το όνομα του παιχνιδιού. Είτε οι αντιπρόσωποι πωλήσεων συνεργάζονται σε μια συμφωνία ή οι συνεργάτες συνεργάζονται σε μια υπόθεση, η ταχύτητα και η ευκολία του Chatter επιτρέπει τη συνεργασία σε πραγματικό χρόνο από οπουδήποτε σε οποιαδήποτε συσκευή. Η γνώση του Salesforce δεν χάνει τον ρυθμό - οι πράκτορες μπορούν να συνεργαστούν και να μοιραστούν ιδέες απευθείας σε αρχεία άρθρων στο σύστημα για να διορθώσουν ή να βελτιώσουν το περιεχόμενο.

9. Οι πράκτορές σας χρειάζονται ισχυρή λειτουργικότητα αναζήτησης για να εντοπίσουν άρθρα;

   Εκτός από την κατοχή κατηγορίες δεδομένων και τους τύπους του άρθρου για τη μόχλευση ως κριτήρια για μια βελτιωμένη εμπειρία αναζήτησης, Salesforce Γνώση επιτρέπει στους χρήστες να αναζητούν άρθρα από τη γλώσσα ή την κατάσταση και να δείτε τα αποτελέσματα από αξιολογήσεις ή προβολές.Ο οργανισμός σας μπορεί επίσης να εκμεταλλευτεί μια λειτουργία αυτόματης συμπλήρωσης όταν ψάχνετε ότι έχετε προτείνει τους τίτλους των άρθρων που εμφανίζονται ως χρήστες που πληκτρολογούν στη γραμμή αναζήτησης. Επιπλέον, η λειτουργικότητα αναζήτησης άρθρου ενσωματώνει την προέλευση και μπορείτε να ορίσετε προαιρετικά ομάδες συνώνυμων αναζήτησης.

   Η Stemming είναι η διαδικασία μείωσης μιας λέξης στη ριζική της μορφή. Για παράδειγμα, εάν εκτελέσατε μια αναζήτηση για τη λέξη fix, η προέκυψε θα επιστρέψει αντιστοιχίσεις για fix, fixing, και Οι ομάδες συνωνύμων επιτρέπουν στην οργάνωσή σας να ορίζει λέξεις που θέλετε να αντιμετωπίζονται ως ισοδύναμες στις αναζητήσεις άρθρου.

10. Οι πράκτορές σας χρησιμοποιούν την προβολή Κονσόλα υπηρεσιών;

    Ας ελπίσουμε ότι οι πράκτορές σας υποστήριξης αξιοποιούν ήδη τη συναρπαστική δύναμη της Κονσόλας Υπηρεσιών για να κάνουν τη ζωή τους αποτελεσματική και την εμπειρία των πελατών σας ομαλή, γρήγορη και βολική. Εάν είναι, η πλευρική γραμμή γνώσης Salesforce θα εμφανιστεί κάθε φορά που επιλέγουν ένα αρχείο καταγραφής.

    Ως πράκτορες που πληκτρολογούν στο αντικείμενο μιας θήκης, στην πλαϊνή γραμμή εμφανίζονται προτεινόμενα άρθρα που έχουν ενημερωθεί μέσα στις τελευταίες 30 ημέρες. Από την πλευρική γραμμή της γνώσης, οι πράκτορες μπορούν να φιλτράρουν ή να επεκτείνουν τα αποτελέσματα των άρθρων, να επισυνάπτουν άρθρα σε περιπτώσεις ή να καταργούν άρθρα. Μπορούν να κρύψουν την πλαϊνή μπάρα με ένα κλικ μόλις ολοκληρώσουν την αναζήτηση άρθρων.