Πώς να οικοδομήσουμε γραφεία υποστήριξης στο Cloud Computing - dummies

Για πολλές επιχειρήσεις, το γραφείο εξυπηρέτησης είναι το πρώτο λιμάνι όταν υπάρχει κάποιο περιστατικό ή πρόβλημα. Φανταστείτε τη χαμένη παραγωγικότητα και τα έσοδα (και το χάος γύρω από το παρελθόν) που θα προέκυπτε στο σύννεφο, αν ο πάροχός σας δεν μπόρεσε να διαχειριστεί την παροχή υπηρεσιών και να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά τα προβλήματα. Το γραφείο εξυπηρέτησης το κάνει αυτό.

Στόχοι υπηρεσιών γραφείου υπολογιστών Cloud

Μια υπηρεσία εξυπηρέτησης παρέχει ένα ενιαίο σημείο επαφής για χρήστες πληροφορικής και πελάτες για να αναφέρουν τυχόν προβλήματα που ενδέχεται να έχουν με την υπηρεσία. Έχει γενικά τρεις στόχους:

Επίλυση προβλημάτων: Πρώτα απ 'όλα, το γραφείο είναι εκεί για να βοηθήσει στην επίλυση των ζητημάτων το συντομότερο δυνατόν. Αυτό το καθήκον περιλαμβάνει την αναγνώριση και επίλυση σχετικά απλών ζητημάτων και την ιεράρχηση προβλημάτων που μπορεί να έχουν μεγαλύτερο αντίκτυπο.
Αποκατάσταση υπηρεσίας: Το γραφείο λειτουργεί για να αποκαταστήσει τις υπηρεσίες το συντομότερο δυνατό για να διατηρήσει τις συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (οι οποίες απαιτούν πολλή διαπραγμάτευση). Ως εκ τούτου, ο ρόλος του κεντρικού γραφείου εξυπηρέτησης εξασφαλίζει ότι οι συμφωνίες επιβάλλονται με την καλύτερη δυνατή ικανότητα της εταιρείας, που σημαίνει επίπεδα παρακολούθησης και παρακολούθησης των υπηρεσιών.
Η υπηρεσία εξυπηρέτησης παρέχει υποστήριξη συστήματος, η οποία περιλαμβάνει την αντιμετώπιση οποιωνδήποτε συμβάντων διακομιστών (και μπορεί επίσης να σημαίνει αντιμετώπιση θεμάτων όπως διαχείριση αλλαγών και διαμόρφωσης). Μεταβαλλόμενα επίπεδα υποστήριξης σε παρόχους υπηρεσιών υπολογιστικού νέφους

Η βασική υποστήριξη μπορεί να σημαίνει διήμερο χρόνο απόκρισης μέσω μιας δικτυακής πύλης στην οποία υποβάλλετε την ερώτησή σας.

Θα μπορούσε απλώς να σημαίνει πρόσβαση σε μια κοινότητα που βασίζεται στον ιστό.
Ένα πακέτο ασφάλισης μπορεί να σας προσφέρει δύο ώρες απάντησης, αλλά δεν υπάρχουν εγγυήσεις για τα επίπεδα υπηρεσιών.
Μερικοί πάροχοι δηλώνουν ότι θα παράσχουν χρόνο απάντησης μίας ώρας για θέματα "επείγουσας ανάγκης", αλλά δεν διευκρινίζουν τι πραγματικά σημαίνει
επείγουσα . Εξέταση των υπηρεσιών υποστήριξης υπολογιστικού νέφους

Παρόλο που η διαχείριση του cloud εξακολουθεί να εξελίσσεται, ορισμένοι πάροχοι σύννεφων διαθέτουν υπηρεσία υποστήριξης πελατών. Πολλά γραφεία εξυπηρέτησης ασχολούνται με θέματα πέρα από την αναφορά περιστατικών και προβλημάτων, όπως διαχείριση αλλαγών, προσαρμογή κ.ο.κ. Μια υπηρεσία εξυπηρέτησης μπορεί να προσφέρει πολλές υπηρεσίες.

Η επικοινωνία μέσω πολλαπλών καναλιών

Υποστηρίζει ο πάροχός σας μια μεγάλη ποικιλία μορφών επικοινωνίας, όπως τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ηλεκτρονικές φόρμες και ακόμη και κινητές επικοινωνίες;

Διαχείριση συμβάντων και προβλημάτων

Το γραφείο εξυπηρέτησης πρέπει να υποστηρίζει την εκτίμηση, την ιεράρχηση, την επίλυση, την κοινοποίηση και την αναφορά μικρών συμβάντων ή σημαντικών προβλημάτων.Ένα περιστατικό

γίνεται ένα πρόβλημα όταν αυτό συμβαίνει περισσότερο από μερικές φορές. Ρωτήστε τον παροχέα του cloud πώς αντιμετωπίζουν τα ακόλουθα ζητήματα:

Διαχείριση διαμόρφωσης:

Κάποιος έκανε σφάλμα κατά την αλλαγή διαμόρφωσης. Δίκτυο:
Το δίκτυο υπερφορτώνεται. Βάση δεδομένων:
Ένας πίνακας βάσης δεδομένων πρέπει να βελτιστοποιηθεί. Διαχείριση συστήματος:
Οι επεξεργαστές ενός διακομιστή απέτυχαν και το failover δεν λειτούργησε. Ασφάλεια πληροφορικής:
Μια επίθεση άρνησης υπηρεσίας βρίσκεται σε εξέλιξη. Εφαρμογή:
Ένα πρόγραμμα έχει ένα σφάλμα. Όταν αποφασίζετε να πάτε με έναν πάροχο σύννεφο, βεβαιωθείτε ότι το κατάλληλο επίπεδο υποστήριξης είναι εκεί για εσάς.