Συντονισμός μεταξύ γραφείων υπηρεσιών πληροφορικής και Cloud Provider - dummies

Σε ένα περιβάλλον υπολογιστικού νέφους, πρέπει να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά τον συντονισμό που απαιτείται μεταξύ των επιχειρησιακών γραφείων IT και cloud service provider. Οι εσωτερικοί πελάτες σας πρέπει να πιστεύουν ότι οι υπηρεσίες πληροφορικής θα παραδοθούν όπως αναμένεται και τα ζητήματα θα καθοριστούν άμεσα. Ο οργανισμός σας πρέπει να παρακολουθεί ολόκληρο το περιβάλλον βάσει των απαιτήσεων υπηρεσίας των επιχειρησιακών χρηστών σας.

Θα πρέπει να καθορίσετε πολιτικές και κατευθυντήριες γραμμές βέλτιστης πρακτικής για όλους τους εσωτερικούς χρήστες, ώστε να μπορούν εύκολα να διοχετεύσουν όλες τις αιτήσεις παροχής υπηρεσιών μέσω του γραφείου εξυπηρέτησης (ή του γραφείου εξυπηρέτησης του μεσίτη υπηρεσιών). Θα προσθέσει μόνο σύγχυση (και ενδεχομένως να πάει κατά των όρων της σύμβασης παροχής υπηρεσιών) εάν κάθε χρήστης μιας υπηρεσίας σύννεφων κάνει ανεξάρτητες κλήσεις υπηρεσίας ή ηλεκτρονικά μηνύματα στον πάροχο σύννεφο. Μπορείτε επίσης να ρυθμίσετε μια ταξινόμηση βάσει της σοβαρότητας του προβλήματος.

Σε πολλές περιπτώσεις ενδέχεται να μπορείτε να επιλύσετε απλά εσωτερικά προβλήματα χωρίς να συμπεριλάβετε το γραφείο εξυπηρέτησης του cloud provider. Όταν θέλετε οι πάροχοι του cloud να υποστηρίζουν ένα μεγάλο σύνολο υπηρεσιών στο περιβάλλον σας, υπάρχουν αρκετές σημαντικές δυνατότητες που θέλετε να παρέχουν.

Διαχείριση συμβάντων και προβλημάτων

Οι υπηρεσίες διαχείρισης περιστατικών και προβλημάτων περιλαμβάνουν την καταγραφή, τη δρομολόγηση και την επίλυση ενός προβλήματος. κοινοποιώντας στα ενδιαφερόμενα μέρη την κατάσταση του θέματος · και αναφορά σχετικά με το θέμα. Τα παρακάτω θέματα μπορεί να προκαλέσουν σοβαρές διακοπές και είναι από τα πιο σημαντικά που χρειάζονται προσοχή.

• Διαχείριση διαμόρφωσης: Κάποιος έκανε σφάλμα κατά την αλλαγή διαμόρφωσης.

• Δίκτυο: Το δίκτυο υπερφορτώνεται.

• Βάση δεδομένων: Ένας πίνακας βάσης δεδομένων πρέπει να βελτιστοποιηθεί.

• Διαχείριση συστήματος: Οι επεξεργαστές ενός διακομιστή απέτυχαν και το failover δεν λειτούργησε.

• Ασφάλεια πληροφορικής: Μια επίθεση άρνησης υπηρεσίας βρίσκεται σε εξέλιξη.

• Εφαρμογή: Ένα πρόγραμμα έχει ένα σφάλμα.

Διαχείριση αλλαγών

Το γραφείο εξυπηρέτησης πρέπει να υποστηρίζει τη διαχείριση των αιτημάτων αλλαγής, συμπεριλαμβανομένων πληροφοριών για το πώς αλληλεπιδρούν τα μέρη του συστήματος. Συχνά, ο πάροχος θα περιλαμβάνει κάποια υποστήριξη για προσαρμογή στη σύμβαση. Αυτό μπορεί να συνίσταται σε αλληλεπιδράσεις one-on-one με κάποιον στο προσωπικό του cloud.

Βάση γνώσεων

Εάν το προσωπικό της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών δεν έχει τις σωστές πληροφορίες για να κάνει τις δουλειές του, δεν θα είναι σε θέση να ανταποκριθεί και να εκτελέσει κατάλληλα. Η διαχείριση γνώσης διασφαλίζει ότι οι άνθρωποι παίρνουν τις πληροφορίες που χρειάζονται για να κάνουν τη δουλειά τους σωστά. Τα συστήματα διαχείρισης υπηρεσιών συχνά συνδέονται με μια βάση δεδομένων για παρελθόντα περιστατικά και τον τρόπο με τον οποίο επιλύθηκαν. αυτή η βάση δεδομένων επιταχύνει την επίλυση των συμβάντων.