10 κακοί συνηθισμένοι συνηθισμένοι συνηθισμένοι συνηθισμένοι συνηθισμένοι συνηθισμένοι

Εάν αντικαθιστάτε το παλιό σας σύστημα με Service Cloud, διαβάστε την ακόλουθη λίστα με δέκα κακές συνήθειες που πρέπει να αφήσετε πίσω σας όταν μεταβαίνετε στο Service Cloud από άλλο σύστημα. Είτε αντικαθιστάτε ένα παλαιό σύστημα είτε ενοποιείτε με αυτόν, αυτή η λίστα παρέχει κάποιες ωφέλιμες και πρακτικές συμβουλές για να θυμάστε ότι θα βοηθήσει στην ομαλή μετάβαση και θα αυξήσει τις αποδόσεις για την επιτυχή υιοθεσία.

Χρήση των φακέλων του Microsoft Outlook για όλα

Έχετε οργανώσει τα πάντα τακτοποιημένα στους φακέλους του Outlook και νομίζετε ότι η διαβίωση χωρίς αυτούς είναι απλώς μη διαπραγματεύσιμη. Είναι εντάξει. Αλλά μοχλός που προσφέρει το Service Cloud. Ο καλύτερος τρόπος για να έχετε υψηλά ποσοστά υιοθεσίας και ορίστε το παράδειγμα για άλλους χρήστες είναι να έχετε ένα κεντρικό σύστημα ενιαίας εξυπηρέτησης για την εργάσιμη ημέρα σας.

Μόχλευση άρθρων γνώσης. Χρήση του συνομιλητή. Επωφεληθείτε από το Περιεχόμενο. Μεταφορτώστε έγγραφα σε φακέλους εγγράφων στο Salesforce. Σταματήστε να χρησιμοποιείτε τους φακέλους του Outlook για τα πάντα.

Επανεξέταση

Οι διαφορετικοί οργανισμοί Salesforce διαφέρουν ως προς τον τρόπο αντιμετώπισης της επανάληψης των περιπτώσεων. Τελικά, η απόφαση αυτή είναι συγκεκριμένη για τις επιχειρήσεις. Οι επιλογές ποικίλλουν και οι μετρήσεις μπορούν να περιπλέκονται πολύ εύκολα. Αν ο οργανισμός σας χρησιμοποιεί Δικαιώματα και Ορόσημα, μπορεί να πάρει ιδιαίτερα δύσκολο και ακατάστατο.

Ούτως ή άλλως το βλέπετε, συμβαίνουν απροσδόκητα πράγματα και μερικές φορές μια περίπτωση είναι λανθασμένα κλειστή ή απλά πρέπει να ξανανοίξετε για έναν ή άλλο λόγο. Επιπλέον, η συχνότητα των περιπτώσεων επανέναρξης μπορεί να είναι μια πολύτιμη μέτρηση για την παρακολούθηση. Μπορείτε να αναφέρετε σε αυτό το θέμα και τον όμιλο ανά χρήστη ή ομάδα, αποκτώντας πληροφορίες για εκείνα τα άτομα που είναι πιο αποτελεσματικά και εμπεριστατωμένα σε (πραγματικά) περιπτώσεις λήξης.

Αντί να δημιουργείτε μια πολύπλοκη λύση για να αντιμετωπίζετε περιπτώσεις αιχμής, ίσως πρέπει να αξιολογήσετε την επιχειρηματική σας διαδικασία. Αν έχετε παράσχει λύση στον πελάτη σας, πρέπει να κλείσετε αμέσως την υπόθεση; Ίσως είναι πιο λογικό να αλλάξετε την κατάσταση της υπόθεσης σε Λύση Παροχής και να περιμένετε για επιβεβαίωση πριν αλλάξετε αυτήν την κατάσταση σε Κλειστή. Μπορείτε ακόμη να δημιουργήσετε έναν κανόνα ροής εργασίας που εξαρτάται από το χρόνο, ο οποίος θα κλείσει αυτόματα τα περιστατικά σας στην κατάσταση παροχής λύσεων, αν δεν υπάρχουν ενημερώσεις σε αυτό εντός συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος.

Αναδημιουργία ενός κληροδοτημένου συστήματος για την ανακούφιση του άγχους αποχωρισμού

Εισερχόμαστε στον κόσμο του Service Cloud. Αυτός ο κόσμος έχει αγκαλιάσει αμέτρητα άτομα και επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο. Κατά συνέπεια, όσο περισσότερο μπορείτε να υιοθετήσετε τη νέα τεχνολογία και τους όρους της, τόσο περισσότερες πληροφορίες θα μπορείτε να έχετε πρόσβαση και να μοιράζεστε με έμπειρους χρήστες, σε συναφή φόρουμ και μέσω δικτύων υποστήριξης που θα μιλούν όλοι την ίδια γλώσσα.

Μην επαναδημιουργείτε το Siebel - ή οποιαδήποτε άλλη εφαρμογή παλαιού τύπου, για το θέμα αυτό - στο Service Cloud. Η Salesforce ξοδεύει εκατομμύρια δολάρια στην έρευνα, τη δοκιμή και την κατασκευή των προϊόντων της με επιχειρήσεις όπως η δική σας. Αυτό σημαίνει ότι δεν πρέπει να πρέπει. Χρησιμοποιήστε όσο το δυνατόν περισσότερη διαμόρφωση και λειτουργικότητα εκτός πλαισίου. Μην ξοδεύετε χρόνο και χρήματα προσπαθώντας να επαναρυθμίσετε ολόκληρο το περιβάλλον χρήστη (UI) μόνο για να αποθηκεύσετε ένα ή δύο κλικ. Αυτό θα σας κοστίσει περισσότερο τώρα και στο μέλλον.

Χρήση υπερβολικά μεγάλου αριθμού μηνυμάτων

Το Service Cloud έχει πολλές λειτουργίες που μπορούν να αντικαταστήσουν ή να μειώσουν δραστικά την κυκλοφορία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Χρησιμοποιήστε το Chatter για να ενισχύσετε την επικοινωνία εσωτερικής ομάδας. Πρέπει να ρωτήσετε τον συνάδελφό σας για μια συγκεκριμένη σειρά προϊόντων; Γιατί να μην χρησιμοποιήσετε το Chatter; Με αυτόν τον τρόπο, όχι μόνο αποθηκεύετε στο σωρό εισερχομένων, αλλά η ερώτησή σας μπορεί να αναζητηθεί και να προβληθεί από πολλούς άλλους που ενδεχομένως θέλουν να γνωρίζουν το ίδιο πράγμα. Δεν χρειάζεται πλέον να χάνετε απαντήσεις στις εισερχόμενες αλληλογραφίες σας και να μην βλέπετε ποτέ ξανά.

Αξιοποιήστε διαδικασίες έγκρισης για δημοσίευση άρθρων γνώσης ή οποιαδήποτε άλλη σχετική διαδικασία. Αντί να στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και σχόλια εμπρός και πίσω, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διαδικασίες έγκρισης για να εξασφαλίσετε συνεπή ροή προόδου. Ένα πρόσθετο πλεονέκτημα είναι ότι μπορείτε να αναφέρετε την κατάστασή του για να δείτε πού βρίσκονται τα εμπόδια. Να είστε αποτελεσματικοί και να ενταχθούν στον 21ο αιώνα: Χρησιμοποιήστε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μόνο όταν πρέπει.

Ποιότητα δεδομένων: χρειάζεστε πραγματικά όλα αυτά τα πεδία;

Έτσι, συνηθίζατε να αποτυπώνετε πολλά σημεία δεδομένων. Τα δεδομένα επιτρέπουν σε κάθε τύπο εταιρείας να παραπλανήσει τους πελάτες με εξατομικευμένες υπηρεσίες. Αλλά πραγματικά χρειάζεται να γνωρίζετε το χρώμα των ματιών της Jane Smith; Ακριβώς επειδή αισθάνεστε άνετα έχοντας χαρτογραφήσει όλα τα παλιά σας πεδία στο νέο σας σύστημα, δεν σημαίνει ότι έχει νόημα να τα μεταφέρετε αν χρησιμοποιείτε σπάνια τα πεδία.

Αυτό ισχύει ιδιαίτερα αν υπάρχουν κακά ή άσχετα δεδομένα που έχουν ληφθεί σε αυτά. Το CRM σας είναι τόσο καλό όσο τα δεδομένα μέσα σε αυτό, οπότε σκεφτείτε δύο φορές πριν προχωρήσετε σε μεγάλους πόνους για να φέρετε κάτι πάνω από αυτό που θα χρησιμοποιήσετε δύο φορές το χρόνο.

Σκεφτείτε έτσι: Παίρνετε ένα νέο, καθαρό περιβάλλον από το Salesforce. Θέλετε να το κρατήσετε έτσι! Αυτός είναι ο χρόνος καλύτερος χρόνος για να κάνετε λίγο ελαφρύ καθαρισμό και να κάνετε κάποιες επιλογές. Συμπληρώστε όπου μπορείτε και μην φοβάστε να αφήσετε πίσω σας κάποια πεδία. Μεταφέρετε μόνο όσα πρέπει να παρακολουθήσετε και να χρησιμοποιήσετε για τα αναλυτικά στοιχεία σας.

Οι χρήστες δεν γνωρίζουν πάντα το καλύτερο

Οι πελάτες σας είναι όχι πάντα σωστοί. Ως διαχειριστές, οι "πελάτες" σας είναι οι χρήστες του συστήματος που διαχειρίζεστε. Λαμβάνετε αμέτρητα αιτήματα για βελτιώσεις ή αλλαγές στα προφίλ και την ασφάλεια. Μην δίνετε στην Cindy από την Εξυπηρέτηση Πελατών πρόσβαση στην υπόθεση του Rob μόνο και μόνο επειδή το ζητάει. Μην δημιουργείτε αμέσως ένα προσαρμοσμένο αντικείμενο μόνο επειδή ο Τζέρι θέλει ένα και επισημαίνει ένα όφελος ή δύο.

Σίγουρα, το Salesforce διευκολύνει την ικανοποίηση αυτών των απαιτήσεων, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι είναι έξυπνο να το κάνουμε αυτό. Βεβαιωθείτε ότι υπάρχει μια σταθερή επιχειρηματική περίπτωση για τις βελτιώσεις του συστήματος και τη διοχέτευση των αιτημάτων σας μέσω μιας διαδικασίας ιεράρχησης προτεραιοτήτων.Σκεφτείτε μέσα από τα κυματιστά αποτελέσματα στο Salesforce. Τι αντίκτυπο έχουν αυτές οι αλλαγές; Αν τα πονταρίσματα είναι υψηλά, υπενθυμίστε στον εαυτό σας την βασική απαίτηση και δείτε πώς μπορείτε να φτάσετε εκεί με έναν καλύτερο τρόπο.

Μην πηγαίνετε στην καταδίωξη του καταρράκτη

Η προσέγγιση του καταρράκτη είναι μια χρονολογική διαδικασία ανάπτυξης λογισμικού που εξελίσσεται μέσω σταθερών διαδοχικών φάσεων. Συνήθως συνδέεται με παλαιότερο λογισμικό, βαριά τεκμηρίωση και ανάπτυξη που κάνει τις αλλαγές πολύ ακριβές και χρονοβόρες. Στον κόσμο των εφαρμογών εσωτερικού χώρου, κάθε νέα έκδοση (η οποία είναι συχνά σπάνια) απαιτεί πολλή διαχείριση εργασίας και απελευθέρωσης.

Καλώς ήλθατε στο λογισμικό cloud enterprise. Το Salesforce Service Cloud αποδίδει μεγάλο μέρος της επιτυχίας του στην ευκίνητη προσέγγισή του στην ανάπτυξη λογισμικού. Η απόλυτη ταχύτητα, η ευελιξία και ο εξελικτικός χαρακτήρας της ευέλικτης ανάπτυξης βρίσκεται σε πλήρη αντίθεση με τις προσεγγίσεις του παλιού φρουρού.

Δεν φοβόμαστε! Η ευέλικτη μεθοδολογία και το Salesforce συμβαδίζουν και αυτό είναι σημαντικό να μην παραβλέψουμε. Μην φοβάστε να αποτύχετε νωρίς και συχνά (καλά, όχι πολύ συχνά), καθώς η ευκίνητη μεθοδολογία δίνει έμφαση στην έγκαιρη παράδοση, τη συνεχή βελτίωση και την ταχεία ανταπόκριση στις αλλαγές.

Δεν τελειώνει στο go-live

Μην πέσετε στην παγίδα της πίστης ότι όλες οι απαιτήσεις πρέπει να πληρούνται πριν από την go-live. Προσδιορίστε τα στοιχεία με την υψηλότερη προτεραιότητα τα οποία, αν δεν ολοκληρωθούν, είναι τα πακέτα show-stop. Εξασφαλίστε την πρόοδο και την επιτυχία αυτών των αντικειμένων, παρακολουθώντας παράλληλα ένα συσσωρευμένο σύνολο με χαμηλότερης προτεραιότητας.

Είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε ότι δεν αποκαλύπτετε ένα τελικό προϊόν. Το Service Cloud θα αλλάξει και θα εξελιχθεί αν σας αρέσει ή όχι, για να ικανοποιήσετε τις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις της επιχείρησής σας καθώς και μέσω των τριών εκδόσεων του Salesforce το χρόνο. Τα πράγματα θα γίνουν καλύτερα. Μην νιώθετε νευρικός αν δεν μπορείτε να τα τοποθετήσετε στην επιθετική σας προθεσμία. Μερικά πράγματα μπορούν να περιμένουν. Και τα καλά νέα είναι ότι δεν χρειάζεται πλέον να περιμένουν πολύ.

Χωρίς μόχλευση ενός πιστοποιημένου διαχειριστή

Αυτό είναι προφανές. Το σύστημά σας εξελίσσεται συνεχώς και χρειάζεστε έναν πιστοποιημένο διαχειριστή για τη διαχείριση αυτής της αλλαγής. Κάποιος πρέπει αναπόφευκτα να είναι κύριος της ευθύνης για τη διοίκηση της Salesforce στην εταιρεία σας και η παροχή κινήτρων στο άτομο να πάρει πιστοποίηση ή να προσλάβει κάποιον που είναι, είναι μια αξιόλογη επένδυση. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα αν βασίζεστε στην Salesforce για ένα τεράστιο κομμάτι της επιχείρησής σας.

Ένας καλός διαχειριστής δεν είναι απλώς ένας «πράκτορας». "Ένας πραγματικά πολύτιμος διαχειριστής είναι κάποιος που μπορεί να καταλάβει τις ανάγκες της επιχείρησής σας, παρέχοντας παράλληλα μια υγιή ανάλυση ακολουθούμενη από επιλογές και στρατηγική κατεύθυνση για να τις ικανοποιήσει.

Αγκαλιάζοντας την αλλαγή

Έχετε ένα νέο σύστημα και πρέπει να το αγκαλιάσετε. Το ίδιο ισχύει και για τις νέες λειτουργίες του Service Cloud. Η Salesforce ως εταιρεία τείνει να ωθήσει το βάρος της και τους πελάτες της πίσω από νέες λειτουργίες, σιγά-σιγά να καταργήσουν τη λειτουργικότητα των προηγούμενων ετών. Παρόλο που το Salesforce συνεχίζει να υποστηρίζει αυτές τις ξεπερασμένες λειτουργίες, είναι λογικό να ξεπεράσουμε τα νέα, καθώς η νέα ανάπτυξη και οι νέες κυκλοφορίες βελτιώνονται.