Κοινωνικό CRM Για Dummies Cheat Sheet - Dummies

Η μετάβαση από την παραδοσιακή διαχείριση πελατειακών σχέσεων στο κοινωνικό CRM είναι τεράστιο επιχείρησης για την επιχείρησή σας. Αυτό συμβαίνει επειδή το κοινωνικό CRM αλλάζει θεμελιωδώς τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρά η επιχείρησή σας με τους πελάτες. είναι όλα σχετικά με τη συνεργασία με τους πελάτες σας, όπου και αν είναι online. Ανακαλύψτε τι οφέλη από το κοινωνικό CRM μπορεί να προσφέρει η επιχείρησή σας, πώς σας επιτρέπει να ανακαλύψετε πολύτιμες γνώσεις σχετικά με τους πελάτες σας και ποιες βέλτιστες πρακτικές μπορούν να διατηρήσουν τις προσπάθειές σας στο σωστό δρόμο.

Αναγνωρίζοντας τα Οφέλη του Κοινωνικού CRM

Το Social CRM παρουσιάζει κάποιες πολύ σημαντικές αλλαγές - οργανωτικά, τεχνικά και στρατηγικά - για τις επιχειρήσεις, αλλά δεν είναι καθόλου. Το κοινωνικό CRM αντικατοπτρίζει τις αλλαγές στο επιχειρηματικό περιβάλλον και μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να παραμείνει ανταγωνιστική. Εδώ είναι μερικά βασικά οφέλη από την εφαρμογή μιας στρατηγικής κοινωνικού CRM:

Εντοπισμός όπου οι πελάτες σας προτιμούν να επικοινωνούν

• Εκπαιδεύοντας τους καταναλωτές οπουδήποτε κι αν θέλουν να ακούσουν νέες πληροφορίες

• Ενεργοποίηση κοινωνικών πελατών, που μπορούν να μεταφέρουν και να μοιράζονται τα μηνύματά σας στα εκτεταμένα δίκτυά τους

• Να λαμβάνουν εποικοδομητική ανατροφοδότηση για το εμπορικό σήμα σας να κάνετε στρατηγικές προσαρμογές

• Προσδιορισμός νέων ευκαιριών και δημιουργία οδηγών

• Μείωση κόστους υποστήριξης πελατών με στοχευμένο λογισμικό παρακολούθησης

• Αυτά τα οφέλη είναι αυτά που εμπνέουν τις επιχειρήσεις να επενδύσουν σε κοινωνικό CRM. Απλά θυμηθείτε ότι η επιχείρησή σας δεν θα συνειδητοποιήσει όλα τα οφέλη μια μέρα στην άλλη. Η προσέγγιση του κοινωνικού CRM απαιτεί μακροπρόθεσμες ιδέες και υπομονή.

Πώς να κερδίσετε επιχειρηματικές πληροφορίες με κοινωνικό CRM

Το κοινωνικό CRM και το κοινωνικό επιχειρηματικό μοντέλο οδηγούνται από πελάτες που αλληλεπιδρούν με το εμπορικό σήμα σας. Ως εκπρόσωπος του εμπορικού σήματος, μπορείτε να μετακινήσετε τη συζήτηση προς τα εμπρός. Αλλά πώς λειτουργεί ένα κοινωνικό επιχειρηματικό μοντέλο; Παρόλο που κάθε βιομηχανία έχει παραλλαγές, τα ακόλουθα βήματα περιγράφουν πώς μπορείτε να εμπλέξετε τους πελάτες σας στις συνομιλίες που μπορεί να μάθει η επιχείρησή σας:

Προσδιορίστε τα κοινωνικά δίκτυα στα οποία αλληλεπιδρούν οι πελάτες σας.

1. Αυτό πιθανότατα θα περιλαμβάνει τους συνηθισμένους ύποπτους - Facebook, Twitter και Foursquare - αλλά δεν απορρίπτουν νεώτερες τοποθεσίες όπως το Google+ και το Pinterest ή το Yelp και άλλους ιστότοπους ή φόρουμ αναθεώρησης. Υπάρχουν εξειδικευμένες περιοχές για αρκετές βιομηχανίες επίσης. Για παράδειγμα, όσοι από την ταξιδιωτική βιομηχανία πρέπει να δουν το TripAdvisor και το FlyerTalk. Προσδιορίστε μερικούς από αυτούς τους πιο στενά εστιασμένους ιστότοπους και δείτε εάν το ακροατήριό σας είναι ενεργό εκεί.

   Ακούστε τι λένε οι πελάτες σχετικά με την επιχείρησή σας.

2. Προτού αρχίσετε να απευθύνεστε στους πελάτες σας (και στους πιθανούς πελάτες), ακούστε τα. Μάθετε ποια ομάδα στην επιχείρησή σας αλληλεπιδρά περισσότερο με τους πελάτες και ρωτήστε την ομάδα για τις πιο συνήθεις ερωτήσεις που έχουν οι πελάτες. Ρωτήστε τι άλλες γνώσεις μπορεί να προσφέρει η ομάδα στο κοινωνικό CRM σας. Μπορείτε επίσης να ελέγξετε τι λένε οι πελάτες σχετικά με την επιχείρησή σας σε κοινωνικούς ιστότοπους. Για παράδειγμα, δοκιμάστε μερικές διαφορετικές αναζητήσεις για το όνομα της επιχείρησής σας ή για τα προϊόντα σας στο Twitter.

   Η εκμάθηση από τους πελάτες είναι σημαντική για οποιαδήποτε στρατηγική κοινωνικού CRM. Θέλετε να μάθετε τα εξής σχετικά με τους πελάτες σας: Ποια είναι τα παράπονά τους με την επιχείρησή σας; Έχουν κάποιες προτάσεις για βελτίωση; Και τι αγαπάς για σένα; Προσδιορίστε τους πόνους πόνου και τα αγαπημένα σας χαρακτηριστικά για να δείτε πώς μπορείτε να αρχίσετε να τους δώσετε αυτό που θέλουν και να συνεχίσετε να παραδίδετε αυτά που ήδη απολαμβάνουν.

   Συμμετοχή στη συνομιλία.

3. Το κοινό σας στο Facebook, το YouTube και το Twitter είναι ως επί το πλείστον προηγούμενοι ή τρέχοντες πελάτες που συμπαθούν τη μάρκα σας. Πρέπει να αναπτύξετε τις τυπικές προσεγγίσεις μάρκετινγκ σε συνομιλίες για να αλληλεπιδράσετε πραγματικά με αυτό το κοινό. Αρχίστε απαντώντας σε ερωτήσεις και παρέχοντας προτάσεις σε πελάτες που ήδη μιλούν για το εμπορικό σήμα σας.

   Όταν η απάντηση στις ερωτήσεις είναι φυσική, μπορείτε να ξεκινήσετε την καθοδήγηση της συζήτησης θέτοντας τις ερωτήσεις σας και να δημοσιεύσετε περιεχόμενο που έχει σχεδιαστεί για να αυξήσει τη συνομιλία γύρω από το εμπορικό σήμα σας.

   Εφαρμογή προτάσεων πελατών.

4. Τώρα που ξέρετε πού είναι το κοινό σας και τι λένε, ήρθε η ώρα να αναλάβετε δράση, είτε μέσω περιεχομένου είτε μέσω πραγματικών οργανωτικών αλλαγών. Εάν οι πελάτες συγχέονται με την ώρα που κλείνει η επιχείρησή σας ή θυμούνται ότι δεν είναι αργότερα, δοκιμάστε να δημοσιεύσετε τις ώρες σας πιο καθαρά στα κοινωνικά μέσα ή δοκιμάστε να μείνετε ανοιχτό αργότερα σε συγκεκριμένες ημέρες. Κοιτάξτε τι αγαπούν ήδη οι πελάτες και δημιουργήστε περισσότερες συνομιλίες γύρω από αυτό.

   Βέλτιστες πρακτικές για κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι κρίσιμη για την υγεία μιας επιχείρησης. Οι επιχειρήσεις που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών

s ocial φτάνουν στους πελάτες σε κοινωνικές πλατφόρμες, ψάχνουν για ιδέες πελατών και επενδύουν και αξιολογούν σχέσεις με τους πελάτες. Για να διατηρήσετε το κοινωνικό CRM και την προκύπτουσα κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, ακολουθήστε αυτές τις βέλτιστες πρακτικές, καθώς η επιχείρησή σας ενσωματώνει κοινωνικά μέσα στην εξυπηρέτηση πελατών:

Γνωρίστε τους επιχειρηματικούς σας στόχους προτού αναπτύξετε τις κοινωνικές σας τακτικές εξυπηρέτησης πελατών.

• Αν η επιχείρησή σας βυθίζεται συνεχώς σε κοινωνικές πλατφόρμες χωρίς να κατανοήσει τους στόχους της, μπορείτε να χάσετε χρόνο και πόρους. Καταλάβετε ότι δεν μπορείτε να ψεύσετε σχέσεις με τους πελάτες.

• Ένα από τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα των κοινωνικών μέσων είναι η αυθεντικότητα. Ένας πελάτης μπορεί να πει σε όλους στο Facebook ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι αστείο ή πολύτιμος λίθος. Οι άνθρωποι γνωρίζουν το πραγματικό πράγμα. Βεβαιωθείτε ότι έχετε εξουσιοδοτήσει τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και το λοιπό προσωπικό ώστε να ανταποκρίνονται πραγματικά στις ανάγκες των πελατών. Η αυθεντική υπηρεσία σας βοηθά να κερδίσετε και να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη των πελατών Η επιχείρησή σας πρέπει να παρακολουθεί συνεχώς τον ιστό, επειδή πρέπει να είστε προσεκτικοί σε πιθανά προβλήματα.

• Σχεδιάστε να κάνετε check in στις κοινωνικές σας πλατφόρμες πολύ πιο συχνά από μία φορά την εβδομάδα. Εάν δεν ορίσετε έναν ή περισσότερους υπαλλήλους (ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησης) για να παρακολουθείτε συνεχώς τους λογαριασμούς των κοινωνικών μέσων σας, είστε πενιχρός και λίβρα-ανόητος. Εάν είστε ο τελευταίος που γνωρίζετε για κάποιο τρομερό πρόβλημα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, ενδέχεται να είναι πολύ αργά για να αποθηκεύσετε τη φήμη της εταιρείας σας. Για να προσφέρετε στους πελάτες το περιεχόμενο που χρειάζονται, μάθετε πού οι πελάτες σας καταναλώνουν πληροφορίες, διαβάζουν κριτικές και ακολουθούν ειδήσεις.

• Αυτό ακολουθεί την παλιά παροιμία, "τα ψάρια όπου είναι τα ψάρια. "Δεν μπορείτε να περιμένετε να αλλάξετε τις καθιερωμένες διαδικτυακές συνήθειες των πελατών σας. Εάν επικοινωνούν στο Twitter, δεν πρόκειται να τους οδηγήσετε στο δικτυακό τόπο της ιστοσελίδας σας για να διαβάσετε βαρετά δελτία τύπου. Για να μάθετε τι θέλει ο πελάτης σας, η έρευνα και η επικοινωνία σας πρέπει να είναι σε εξέλιξη. Δεν είναι ένα πράγμα.

• Τα κοινωνικά μέσα χρειάζονται χρόνο. Όταν το προσθέσετε ως στρώμα στο κοινωνικό σας CRM, θα χρειαστεί να αφιερώσετε χρόνο για να κάνετε τα δεδομένα νόημα. Μην απογοητεύεστε ότι δεν ξέρετε αμέσως πώς να το εκτιμήσετε. Τα οφέλη του κοινωνικού CRM συσσωρεύονται σταδιακά με την πάροδο του χρόνου.